| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3-4页 |
| 1 绪论 | 第7-16页 |
| 1.1 研究背景、目的与意义 | 第7-8页 |
| 1.1.1 研究的背景、目的 | 第7-8页 |
| 1.1.2 本文研究的意义 | 第8页 |
| 1.2 关键词释义 | 第8-10页 |
| 1.2.1 北京潞河医院 | 第8页 |
| 1.2.2 患者满意度相关概念 | 第8-9页 |
| 1.2.3 医疗服务质量的概念 | 第9页 |
| 1.2.4 患者满意度和医疗服务质量的关系 | 第9页 |
| 1.2.5 医疗服务管理 | 第9-10页 |
| 1.3 国内外文献综述 | 第10-13页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第11-12页 |
| 1.3.3 国内外研究评价 | 第12-13页 |
| 1.4 研究的内容与方法 | 第13-16页 |
| 1.4.1 主要研究内容 | 第13页 |
| 1.4.2 主要研究方法 | 第13-14页 |
| 1.4.3 技术路线 | 第14-16页 |
| 2 北京潞河医院患者满意度的调查设计 | 第16-25页 |
| 2.1 北京潞河医院现状分析 | 第16-21页 |
| 2.1.1 规模正进入快速发展期 | 第20-21页 |
| 2.1.2 医疗需求不断增加 | 第21页 |
| 2.1.3 医疗费用低于潞河医院CPI增长速度且有上升趋势 | 第21页 |
| 2.1.4 医疗服务价格的变动 | 第21页 |
| 2.2 问卷调查设计 | 第21-23页 |
| 2.2.1 患者满意度调查方案 | 第22页 |
| 2.2.2 患者满意度问卷调查的目的 | 第22-23页 |
| 2.2.3 问卷发放范围及样本选择 | 第23页 |
| 2.3 北京潞河医院患者满意度调查的访谈设计 | 第23-25页 |
| 2.3.1 访谈对象 | 第23-24页 |
| 2.3.2 访谈内容 | 第24页 |
| 2.3.3 访谈方式 | 第24-25页 |
| 3 患者满意度调查结果分析 | 第25-43页 |
| 3.1 患者满意度问卷调查结果 | 第25-31页 |
| 3.1.1 问卷回收统计 | 第25-27页 |
| 3.1.2 调查量表的信度分析和效度分析 | 第27-30页 |
| 3.1.3 患者最满意的5项具体指标 | 第30-31页 |
| 3.1.4 患者最不满意的5项具体指标 | 第31页 |
| 3.2 访谈结果 | 第31-36页 |
| 3.2.1 不同的访谈对象结果不同 | 第31-35页 |
| 3.2.2 患者满意度访谈调查存在的问题 | 第35-36页 |
| 3.3 影响患者满意度的原因分析 | 第36-43页 |
| 3.3.1 结构质量未满足医疗工作需求 | 第36-39页 |
| 3.3.2 环节质量脱节 | 第39-41页 |
| 3.3.3 终末质量不完善 | 第41-43页 |
| 4 提高北京潞河医院患者满意度的改进建议 | 第43-50页 |
| 4.1 打造潞河医院“院前-院中-院后全程一体化”智慧医疗体系 | 第43-44页 |
| 4.2 加大北京潞河医院医疗服务投入及监管力度 | 第44-46页 |
| 4.3 转变北京潞河医院医疗服务营销方式 | 第46-47页 |
| 4.4 北京市政府及卫生行政主管部门对公立医院的政策支持 | 第47-49页 |
| 4.5 北京市政府加强构建“医养结合”照护体系 | 第49-50页 |
| 结论 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 附录A 首都医科大学附属北京潞河医院门诊及住院患者满意度测评表 | 第53-57页 |
| 附录B 访谈内容 | 第57-58页 |
| 致谢 | 第58-60页 |
