| 摘要 | 第5-7页 |
| Abstract | 第7-9页 |
| 第1章 绪论 | 第14-30页 |
| 1.1 研究背景 | 第14-18页 |
| 1.1.1 服务产品设计近年来倍受关注 | 第14-15页 |
| 1.1.2 在服务产品设计中考虑顾客行为的重要性 | 第15-16页 |
| 1.1.3 考虑顾客行为的服务产品设计方法研究的必要性 | 第16-18页 |
| 1.2 问题的提出 | 第18-21页 |
| 1.2.1 考虑顾客行为的服务产品设计问题及其研究框架 | 第18-19页 |
| 1.2.2 考虑顾客行为的服务方案选择 | 第19-20页 |
| 1.2.3 考虑顾客行为的服务要素优化配置 | 第20页 |
| 1.2.4 考虑顾客行为的服务产品族设计 | 第20-21页 |
| 1.3 研究目标与研究意义 | 第21-23页 |
| 1.3.1 研究目标 | 第21-22页 |
| 1.3.2 研究意义 | 第22-23页 |
| 1.4 研究内容、研究思路与研究方案 | 第23-28页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第23-25页 |
| 1.4.2 研究思路 | 第25-26页 |
| 1.4.3 研究方案 | 第26-28页 |
| 1.5 本文章节安排 | 第28-29页 |
| 1.6 数学符号及用语的说明 | 第29-30页 |
| 第2章 服务产品设计的相关研究文献综述 | 第30-53页 |
| 2.1 文献检索情况概述 | 第30-35页 |
| 2.1.1 文献检索范围分析 | 第30-31页 |
| 2.1.2 相关文献情况分析 | 第31-32页 |
| 2.1.3 学术研究趋势分析 | 第32-35页 |
| 2.2 关于服务产品设计的研究 | 第35-42页 |
| 2.2.1 服务产品设计的兴起与发展 | 第35-36页 |
| 2.2.2 典型的服务产品设计问题 | 第36-39页 |
| 2.2.3 服务产品设计的流程 | 第39-40页 |
| 2.2.4 服务产品设计方法 | 第40-42页 |
| 2.3 关于顾客行为的研究 | 第42-47页 |
| 2.3.1 顾客行为的含义和分类 | 第43页 |
| 2.3.2 顾客行为特征及表现 | 第43-44页 |
| 2.3.3 顾客行为的实证研究 | 第44-45页 |
| 2.3.4 影响顾客行为意向的因素分析 | 第45-47页 |
| 2.4 已有研究成果的贡献与不足的评述 | 第47-51页 |
| 2.4.1 主要贡献 | 第48-49页 |
| 2.4.2 不足之处 | 第49-50页 |
| 2.4.3 对本文研究的启示 | 第50-51页 |
| 2.5 本章小结 | 第51-53页 |
| 第3章 服务产品设计的相关概念分析及研究框架 | 第53-71页 |
| 3.1 服务产品的相关概念 | 第53-56页 |
| 3.1.1 服务产品的概念 | 第53-54页 |
| 3.1.2 服务产品的主要特征 | 第54-55页 |
| 3.1.3 服务产品族的概念 | 第55-56页 |
| 3.2 服务产品设计的相关概念 | 第56-58页 |
| 3.2.1 服务产品设计的概念 | 第56页 |
| 3.2.2 服务产品设计的流程 | 第56-57页 |
| 3.2.3 服务产品族设计的概念 | 第57-58页 |
| 3.3 考虑顾客行为的服务产品设计问题的一般性描述 | 第58-60页 |
| 3.3.1 顾客行为的描述 | 第58-59页 |
| 3.3.2 服务项与服务要素 | 第59-60页 |
| 3.3.3 服务产品设计的若干问题描述 | 第60页 |
| 3.4 考虑顾客行为的服务产品设计问题的研究框架 | 第60-70页 |
| 3.4.1 研究框架 | 第61-68页 |
| 3.4.2 研究框架的有关说明 | 第68-70页 |
| 3.5 本章小结 | 第70-71页 |
| 第4章 考虑顾客行为的服务方案选择方法 | 第71-96页 |
| 4.1 考虑顾客行为的服务方案选择的实际背景 | 第71-72页 |
| 4.2 考虑顾客期望的服务方案选择方法 | 第72-86页 |
| 4.2.1 随机占优准则 | 第73-74页 |
| 4.2.2 符号说明与问题描述 | 第74-75页 |
| 4.2.3 服务方案选择方法 | 第75-80页 |
| 4.2.4 实例分析 | 第80-86页 |
| 4.3 考虑顾客“失望-欣喜”感知的服务改进方案选择方法 | 第86-94页 |
| 4.3.1 失望理论 | 第86-87页 |
| 4.3.2 符号说明与问题描述 | 第87-88页 |
| 4.3.3 服务改进方案选择方法 | 第88-91页 |
| 4.3.4 实例分析 | 第91-94页 |
| 4.4 本章小结 | 第94-96页 |
| 第5章 考虑顾客行为的服务要素优化配置方法 | 第96-120页 |
| 5.1 考虑顾客行为的服务要素优化配置的实际背景 | 第96-97页 |
| 5.2 考虑顾客“失望-欣喜”感知的服务要素优化配置方法 | 第97-108页 |
| 5.2.1 质量功能展开(QFD) | 第97-99页 |
| 5.2.2 符号说明与问题描述 | 第99-101页 |
| 5.2.3 服务要素优化配置方法 | 第101-105页 |
| 5.2.4 实例分析 | 第105-108页 |
| 5.3 考虑顾客选择行为的服务要素优化配置方法 | 第108-118页 |
| 5.3.1 离散选择模型 | 第108-110页 |
| 5.3.2 符号说明与问题描述 | 第110-112页 |
| 5.3.3 服务要素优化配置方法 | 第112-115页 |
| 5.3.4 实例分析 | 第115-118页 |
| 5.4 本章小结 | 第118-120页 |
| 第6章 考虑顾客行为的服务产品族设计方法 | 第120-147页 |
| 6.1 考虑顾客行为的服务产品族设计的实际背景 | 第120-121页 |
| 6.2 考虑顾客“失望-欣喜”感知的服务产品族设计方法 | 第121-133页 |
| 6.2.1 符号说明与问题描述 | 第122-123页 |
| 6.2.2 服务产品族设计方法 | 第123-130页 |
| 6.2.3 实例分析 | 第130-133页 |
| 6.3 考虑顾客选择行为的服务产品族设计方法 | 第133-146页 |
| 6.3.1 符号说明与问题描述 | 第133-135页 |
| 6.3.2 服务产品族设计方法 | 第135-143页 |
| 6.3.3 实例分析 | 第143-146页 |
| 6.4 本章小结 | 第146-147页 |
| 第7章 结论与展望 | 第147-154页 |
| 7.1 本文的主要研究成果及结论 | 第147-150页 |
| 7.2 本文的主要贡献 | 第150-152页 |
| 7.3 本文研究的局限 | 第152页 |
| 7.4 今后继续研究工作展望 | 第152-154页 |
| 参考文献 | 第154-168页 |
| 致谢 | 第168-170页 |
| 攻读博士学位期间发表论文情况 | 第170-171页 |
| 攻读博士学位期间参与科研项目情况 | 第171-172页 |
| 作者简介 | 第172-173页 |
