| 内容摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-12页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第12-13页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第12页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.3 研究方法 | 第13页 |
| 1.3.1 文献分析法 | 第13页 |
| 1.3.2 问卷调查法 | 第13页 |
| 1.3.3 统计分析法 | 第13页 |
| 1.4 研究框架及创新点 | 第13-17页 |
| 1.4.1 研究框架 | 第13-16页 |
| 1.4.2 研究创新点 | 第16-17页 |
| 第2章 相关文献回顾 | 第17-33页 |
| 2.1 服务失误 | 第17-21页 |
| 2.1.1 服务失误的概念 | 第17-18页 |
| 2.1.2 服务失误的类型 | 第18-19页 |
| 2.1.3 服务失误的影响 | 第19-21页 |
| 2.2 服务补救 | 第21-25页 |
| 2.2.1 服务补救的概念 | 第21-22页 |
| 2.2.2 服务补救的维度 | 第22-24页 |
| 2.2.3 超市大卖场中服务补救的主要问题 | 第24-25页 |
| 2.3 感知公平 | 第25-29页 |
| 2.3.1 感知公平的概念 | 第25页 |
| 2.3.2 感知公平的维度 | 第25-28页 |
| 2.3.3 感知公平在服务补救领域的应用 | 第28-29页 |
| 2.4 顾客满意 | 第29-30页 |
| 2.4.1 顾客满意的概念 | 第29-30页 |
| 2.4.2 感知公平与顾客满意的关系 | 第30页 |
| 2.5 服务补救与顾客满意度的理论模型 | 第30-33页 |
| 2.5.1 服务补救与顾客满意度的关系 | 第30-31页 |
| 2.5.2 服务补救与顾客满意度关系模型 | 第31-33页 |
| 第3章 理论模型的建立及研究假设 | 第33-36页 |
| 3.1 服务补救与感知公平、顾客满意的关系模型 | 第33页 |
| 3.2 基于感知公平的超市大卖场服务补救对顾客满意的研究假设 | 第33-36页 |
| 3.2.1 超市大卖场服务补救对感知公平影响的假设 | 第33-35页 |
| 3.2.2 感知公平对顾客满意影响的假设 | 第35-36页 |
| 第4章 问卷设计与检验 | 第36-52页 |
| 4.1 变量测量的设定 | 第36-39页 |
| 4.1.1 超市服务补救的测量 | 第36-38页 |
| 4.1.2 顾客感知公平的测量 | 第38-39页 |
| 4.1.3 顾客满意的测量 | 第39页 |
| 4.2 问卷设计 | 第39-41页 |
| 4.2.1 问卷内容 | 第39-40页 |
| 4.2.2 样本选择 | 第40-41页 |
| 4.3 数据分析方法 | 第41-42页 |
| 4.3.1 描述性统计分析 | 第41页 |
| 4.3.2 信度分析 | 第41页 |
| 4.3.3 效度分析 | 第41页 |
| 4.3.4 结构方程模型分析 | 第41-42页 |
| 4.4 预调查的统计分析 | 第42-52页 |
| 4.4.1 预调查数据的描述性统计分析 | 第42-44页 |
| 4.4.2 预调查数据的信度分析 | 第44-46页 |
| 4.4.3 预调查数据的效度分析 | 第46-52页 |
| 第5章 实证分析 | 第52-63页 |
| 5.1 正式问卷数据的统计分析 | 第52-58页 |
| 5.1.1 正式问卷的描述性统计分析 | 第52-53页 |
| 5.1.2 正式问卷的验证性因子分析 | 第53-58页 |
| 5.2 结构方程模型分析 | 第58-61页 |
| 5.3 假设检验分析 | 第61页 |
| 5.4 模型修正 | 第61-63页 |
| 第6章 研究结论 | 第63-70页 |
| 6.1 研究结论与启示 | 第63-67页 |
| 6.1.1 研究结论 | 第63-65页 |
| 6.1.2 研究启示及对超市的建议 | 第65-67页 |
| 6.2 研究局限及未来展望 | 第67-70页 |
| 6.2.1 研究局限 | 第67-68页 |
| 6.2.2 未来研究方向 | 第68-70页 |
| 参考文献 | 第70-74页 |
| 附录 | 第74-77页 |
| 致谢 | 第77-78页 |
| 简历 | 第78页 |
| 在学期间发表的学术论文与研究成果 | 第78页 |