基于社会化媒体的客户抱怨价值研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-20页 |
| 1.1. 研究背景与研究意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2. 国内外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第13-14页 |
| 1.3. 研究设计 | 第14-18页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.3.2 拟解决的关键问题 | 第15页 |
| 1.3.3 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.3.4 技术路线 | 第16-18页 |
| 1.4. 创新点 | 第18页 |
| 1.5. 本章小结 | 第18-20页 |
| 第二章 文献综述 | 第20-28页 |
| 2.1. 社会化媒体 | 第20-22页 |
| 2.1.1 社会化媒体的定义 | 第20-21页 |
| 2.1.2 社会化媒体与负面口碑 | 第21-22页 |
| 2.2. 客户抱怨 | 第22-25页 |
| 2.2.1 客户抱怨行为 | 第22-23页 |
| 2.2.2 影响客户抱怨的因素 | 第23-25页 |
| 2.2.3 基于网络的客户抱怨的特征 | 第25页 |
| 2.3. 本章小结 | 第25-28页 |
| 第三章 社会化媒体下客户抱怨行为分析 | 第28-36页 |
| 3.1. 客户抱怨信息重要性的衡量 | 第28-32页 |
| 3.1.1 转发信息的方式 | 第29-30页 |
| 3.1.2 转发的原因 | 第30页 |
| 3.1.3 转发何种信息 | 第30-32页 |
| 3.2. 客户抱怨信息重要性的影响因素 | 第32-34页 |
| 3.2.1 用户属性 | 第32-33页 |
| 3.2.2 信息特征 | 第33-34页 |
| 3.3. 模型建立及假设 | 第34-36页 |
| 3.3.1 变量测量 | 第34-35页 |
| 3.3.2 模型建立及假设 | 第35-36页 |
| 第四章 社会化媒体下客户抱怨价值分析 | 第36-50页 |
| 4.1. 数据收集与处理 | 第36-40页 |
| 4.1.1 数据收集 | 第36-37页 |
| 4.1.2 数据处理 | 第37-39页 |
| 4.1.3 描述性统计 | 第39-40页 |
| 4.2. 主成分分析 | 第40-45页 |
| 4.2.1 主成分分析原理 | 第40页 |
| 4.2.2 主成分分析结果 | 第40-43页 |
| 4.2.3 结果解释 | 第43-45页 |
| 4.3. 多元线性回归 | 第45-50页 |
| 4.3.1 多元线性回归原理 | 第45页 |
| 4.3.2 回归结果 | 第45-47页 |
| 4.3.3 结果分析 | 第47-50页 |
| 第五章 管理启示 | 第50-56页 |
| 5.1. 聚焦关键信息和用户 | 第50-51页 |
| 5.1.1 识别用户和信息 | 第50-51页 |
| 5.1.2 公开对话式沟通 | 第51页 |
| 5.2. 建立网络抱怨平台 | 第51-52页 |
| 5.3. 重视长尾的力量 | 第52-56页 |
| 5.3.1 鼓励消费者参与 | 第53页 |
| 5.3.2 与客户建立感情 | 第53-56页 |
| 第六章 总结 | 第56-58页 |
| 6.1. 研究不足 | 第56页 |
| 6.2. 后续展望 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-64页 |
| 致谢 | 第64-66页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第66页 |
