基于顾客感知理论的汽车客运站服务质量测评研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-18页 |
| 1.1 选题背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第9-11页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第9-10页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第11-15页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第11-13页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第13-15页 |
| 1.4 研究内容与方法 | 第15-17页 |
| 1.4.1 研究内容和技术路线 | 第15-17页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第17页 |
| 1.5 本章小节 | 第17-18页 |
| 第二章 理论概述 | 第18-26页 |
| 2.1 服务质量相关理论 | 第18-21页 |
| 2.1.1 服务质量内涵 | 第18-19页 |
| 2.1.2 顾客感知服务质量理论 | 第19-20页 |
| 2.1.3 服务构成要素 | 第20-21页 |
| 2.2 服务质量评价方法 | 第21-24页 |
| 2.3 本章小结 | 第24-26页 |
| 第三章 服务质量测评指标体系构建 | 第26-38页 |
| 3.1 客运站服务质量构成要素 | 第26-28页 |
| 3.2 测评指标体系构建 | 第28-36页 |
| 3.2.1 指标体系构建原则 | 第28-29页 |
| 3.2.2 初始测评指标体系构建 | 第29-33页 |
| 3.2.3 预调查与问卷检验 | 第33-35页 |
| 3.2.4 正式调研测评指标的确定 | 第35-36页 |
| 3.3 本章小结 | 第36-38页 |
| 第四章 研究设计 | 第38-44页 |
| 4.1 服务质量测评设计 | 第38-41页 |
| 4.1.1 调查实施步骤 | 第38-39页 |
| 4.1.2 调查对象与形式 | 第39页 |
| 4.1.3 问卷设计 | 第39-41页 |
| 4.1.4 抽样设计 | 第41页 |
| 4.2 服务质量计算方法 | 第41-42页 |
| 4.3 数据分析方法 | 第42-43页 |
| 4.4 本章小节 | 第43-44页 |
| 第五章 数据统计与分析 | 第44-64页 |
| 5.1 数据统计 | 第44-46页 |
| 5.1.1 样本情况 | 第44-45页 |
| 5.1.2 描述性统计分析 | 第45-46页 |
| 5.2 数据分析 | 第46-54页 |
| 5.2.1 信效度分析 | 第46-48页 |
| 5.2.2 因子分析 | 第48-54页 |
| 5.2.3 指标体系的修正 | 第54页 |
| 5.3 权重的确定 | 第54-59页 |
| 5.4 研究结果应用 | 第59-63页 |
| 5.4.1 SZ汽车北站服务质量得分 | 第59-60页 |
| 5.4.2 服务质量评价分析 | 第60-62页 |
| 5.4.3 服务质量提升策略 | 第62-63页 |
| 5.5 本章小节 | 第63-64页 |
| 第六章 结论与展望 | 第64-66页 |
| 6.1 主要结论与创新点 | 第64页 |
| 6.1.1 结论 | 第64页 |
| 6.1.2 创新点 | 第64页 |
| 6.2 研究不足与展望 | 第64-66页 |
| 6.2.1 研究不足 | 第64-65页 |
| 6.2.2 研究展望 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-69页 |
| 附录 | 第69-72页 |
| 攻读学位期间取得的研究成果 | 第72-73页 |
| 致谢 | 第73页 |
