汽车用品经销商的服务营销策略研究--以A公司为例
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| ·研究背景 | 第9-11页 |
| ·汽车消费市场的飞速发展 | 第9页 |
| ·汽车用品行业的蓬勃发展 | 第9-10页 |
| ·汽车用品经销商的应运而生 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11页 |
| ·本文的研究思路和框架 | 第11-13页 |
| ·本文的研究方法 | 第13-15页 |
| ·实证调查分析法 | 第13页 |
| ·规范理论分析法 | 第13-14页 |
| ·文献分析法 | 第14-15页 |
| 第2章 支撑本研究的相关理论、文献综述 | 第15-26页 |
| ·支撑本研究的相关理论 | 第15-21页 |
| ·服务与服务营销 | 第15-16页 |
| ·汽车用品经销商服务营销 | 第16页 |
| ·服务营销三角形模型 | 第16-18页 |
| ·服务质量差距模型 | 第18-20页 |
| ·7P 服务营销新组合 | 第20-21页 |
| ·文献综述 | 第21-24页 |
| ·服务营销理论的来源 | 第21页 |
| ·服务营销理论的发展阶段 | 第21-24页 |
| ·本文研究的理论基础 | 第24-26页 |
| 第3章 汽车用品服务行业环境分析 | 第26-36页 |
| ·宏观环境分析 | 第26-29页 |
| ·政治与法律环境分析 | 第26-27页 |
| ·经济与技术环境分析 | 第27-28页 |
| ·人口与文化环境分析 | 第28-29页 |
| ·微观环境分析 | 第29-36页 |
| ·公司内部 | 第29-31页 |
| ·顾客 | 第31-33页 |
| ·竞争者 | 第33-36页 |
| 第4章 A 公司的现状及服务营销存在的问题 | 第36-43页 |
| ·A 公司的现状分析 | 第36-40页 |
| ·内部优势 | 第36-37页 |
| ·内部劣势 | 第37-38页 |
| ·外部机会 | 第38页 |
| ·外部威胁 | 第38-40页 |
| ·A 公司服务营销存在的主要问题 | 第40-43页 |
| ·服务团队素质不高，服务意识不强 | 第40页 |
| ·产品展示效果不佳 | 第40-41页 |
| ·过程控制不严，管理不科学 | 第41页 |
| ·传统4P 营销组合的不完善 | 第41-43页 |
| 第5章 A 公司服务营销策略规划 | 第43-60页 |
| ·选定主要目标与定位策略 | 第43-49页 |
| ·市场细分，选定目标 | 第43-47页 |
| ·占据顾客心智的定位策略 | 第47-49页 |
| ·服务营销策略 | 第49-60页 |
| ·人员策略 | 第49-53页 |
| ·有形展示策略 | 第53-55页 |
| ·过程控制策略 | 第55-57页 |
| ·营销组合策略的支持 | 第57-60页 |
| 第6章 A 公司服务营销策略实施保障措施 | 第60-65页 |
| ·公司制度保障措施 | 第60-61页 |
| ·客户管理制度 | 第60页 |
| ·人力资源制度 | 第60页 |
| ·薪酬制度 | 第60-61页 |
| ·服务质量控制制度 | 第61页 |
| ·客户满意保障措施 | 第61-63页 |
| ·了解客户需求 | 第62页 |
| ·把握客户的感觉和期望值 | 第62页 |
| ·为客户创造价值 | 第62页 |
| ·完善“18480 工程” | 第62-63页 |
| ·推行“橙色360°”服务 | 第63页 |
| ·技术支持保障措施 | 第63-65页 |
| 第7章 结论及有待进一步研究的问题 | 第65-66页 |
| ·结论 | 第65页 |
| ·有待进一步研究的问题 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-68页 |
| 攻读学位期间本人公开发表的论文 | 第68-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
