| 致谢 | 第5-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7页 |
| 1 引言 | 第12-17页 |
| 1.1 选题背景及问题的提出 | 第12-13页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第12页 |
| 1.1.2 问题的提出 | 第12-13页 |
| 1.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.3 研究的主要内容和路线 | 第14-15页 |
| 1.4 本论文的研究方法 | 第15-17页 |
| 2 客户满意度相关理论阐述 | 第17-26页 |
| 2.1 客户关系管理理论 | 第17-18页 |
| 2.2 客户满意度相关理论 | 第18-20页 |
| 2.2.1 客户满意的含义 | 第18-19页 |
| 2.2.2 客户满意度含义 | 第19页 |
| 2.2.3 客户满意度的影响因素 | 第19-20页 |
| 2.3 客户满意度指数模型 | 第20-24页 |
| 2.3.1 瑞典顾客满意度指数模型(SCSB) | 第21页 |
| 2.3.2 美国顾客满意度指数模型(ACSI) | 第21-22页 |
| 2.3.3 欧洲顾客满意度指数模型(ECSI) | 第22-23页 |
| 2.3.4 中国顾客满意度指数模型(CCSI) | 第23页 |
| 2.3.5 本文选用的顾客满意度指数模型 | 第23-24页 |
| 2.4 顾客满意度的计算方法 | 第24-26页 |
| 3 行业分析和B公司现状及存在的问题 | 第26-35页 |
| 3.1 半导体激光器行业分析 | 第26-29页 |
| 3.1.1 全球半导体激光器行业分析 | 第26-27页 |
| 3.1.2 我国半导体激光器行业分析 | 第27-28页 |
| 3.1.3 半导体激光器产业生命周期阶段性特征分析 | 第28-29页 |
| 3.2 B公司概况,内外环境及竞争环境分析 | 第29-32页 |
| 3.2.1 B公司简介 | 第29-30页 |
| 3.2.2 B公司SWOT分析 | 第30-31页 |
| 3.2.3 B公司市场竞争的五力模型 | 第31-32页 |
| 3.3 影响企业客户满意度的主要因素 | 第32-33页 |
| 3.4 B公司客户满意度现状 | 第33-34页 |
| 3.5 B公司客户满意度调查过程中存在的问题 | 第34-35页 |
| 4 B公司客户满意度调查与分析 | 第35-42页 |
| 4.1 本次调查的主要目标 | 第35-36页 |
| 4.2 确定调查模型和测评指标 | 第36-38页 |
| 4.3 调查问卷的设计与实施 | 第38-40页 |
| 4.4 B公司客户满意度存在的问题和原因分析 | 第40-42页 |
| 5 B公司提升客户满意度的策略建议 | 第42-48页 |
| 5.1 提升B公司价格优势 | 第42-43页 |
| 5.1.1 细分客户种类,实行差异化营销策略 | 第42-43页 |
| 5.1.2 分析竞争对手情况 | 第43页 |
| 5.1.3 适时适当调整产品价格及提高附加值 | 第43页 |
| 5.2 准时交货率管理 | 第43-45页 |
| 5.2.1 做好销售预测和安全库存 | 第44页 |
| 5.2.2 做好新产品的相关评估工作 | 第44页 |
| 5.2.3 加强对供货商的评估和管理 | 第44-45页 |
| 5.3 积极响应客户投诉和抱怨 | 第45-46页 |
| 5.3.1 积极维护客户,为客户排忧解难 | 第45页 |
| 5.3.2 返修品处理管理 | 第45-46页 |
| 5.4 加强公司整体客户服务意识 | 第46-48页 |
| 5.4.1 建立员工和客户满意的企业文化 | 第46页 |
| 5.4.2 加强客户关系管理 | 第46-48页 |
| 6 结论 | 第48-50页 |
| 6.1 结论 | 第48-49页 |
| 6.2 不足与展望 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-53页 |
| 附录A | 第53-58页 |
| 中英文客户满意度调查问卷 | 第53-58页 |
| 学位论文数据集 | 第58页 |