| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| ·研究背景和意义 | 第9-12页 |
| ·现实背景 | 第9-10页 |
| ·理论基础 | 第10-11页 |
| ·研究对象和研究意义 | 第11-12页 |
| ·本文的研究思路与研究内容 | 第12-13页 |
| ·研究思路 | 第12页 |
| ·论文结构和主要内容 | 第12-13页 |
| ·本文的创新点 | 第13-15页 |
| 第二章 国内外研究评述 | 第15-31页 |
| ·企业竞争优势 | 第15-19页 |
| ·竞争优势的概念 | 第15-16页 |
| ·竞争优势的形成 | 第16-18页 |
| ·竞争优势的影响因素 | 第18-19页 |
| ·顾客价值 | 第19-25页 |
| ·顾客价值的定义 | 第19-21页 |
| ·顾客价值的驱动因素与特征 | 第21-25页 |
| ·顾客价值与企业竞争优势 | 第25-28页 |
| ·顾客价值与顾客满意度 | 第25-26页 |
| ·顾客满意度、顾客忠诚与企业竞争优势 | 第26-27页 |
| ·顾客价值与企业竞争优势 | 第27-28页 |
| ·启示借鉴 | 第28-31页 |
| ·研究的借鉴与理论依据 | 第29页 |
| ·现有研究的扩展 | 第29页 |
| ·本文的研究视野 | 第29-31页 |
| 第三章 电信顾客价值与运营商竞争优势的关系研究 | 第31-41页 |
| ·电信运营商竞争优势 | 第31-33页 |
| ·电信运营商竞争优势与企业发展 | 第31-32页 |
| ·电信运营商竞争优势的影响因素 | 第32-33页 |
| ·顾客购后行为与电信运营商竞争优势 | 第33-37页 |
| ·电信顾客忠诚与企业的竞争优势 | 第33-35页 |
| ·顾客抱怨与企业竞争优势 | 第35-36页 |
| ·顾客忠诚识别与驱动因素分析 | 第36-37页 |
| ·顾客忠诚的构建 | 第37页 |
| ·电信顾客价值与运营商竞争优势的关系研究 | 第37-41页 |
| ·电信顾客价值与顾客购后行为 | 第37-38页 |
| ·电信顾客价值与运营商竞争优势关系研究 | 第38-41页 |
| 第四章 3G 时代电信顾客价值的驱动因素与驱动模型 | 第41-58页 |
| ·电信顾客价值与电信顾客价值链研究 | 第41-43页 |
| ·电信顾客价值定义 | 第41页 |
| ·电信顾客价值链 | 第41-43页 |
| ·3G 时代电信产业顾客价值驱动因素与驱动模型 | 第43-46页 |
| ·一般的顾客价值驱动因素研究 | 第43-44页 |
| ·3G 时代电信顾客价值的驱动因素 | 第44-46页 |
| ·电信产业顾客价值驱动因素权重分析 | 第46-50页 |
| ·层次分析法 | 第46-48页 |
| ·层次分析法的判断矩阵 | 第48页 |
| ·层次单排序及一致性检验 | 第48-49页 |
| ·层次总排序及一致性检验 | 第49-50页 |
| ·3G 时代电信产业顾客价值驱动因素权重分析步骤与结果 | 第50-58页 |
| ·3G 时代电信顾客价值驱动因素的层次结构模型 | 第50-51页 |
| ·数据的来源和整理 | 第51-55页 |
| ·数据结果与结论分析 | 第55-58页 |
| 第五章 3G 时代基于顾客价值的电信运营商竞争优势提升 | 第58-67页 |
| ·电信行业整体发展情况 | 第58-60页 |
| ·电信顾客投诉情况分析 | 第60-62页 |
| ·基于顾客价值的电信运营商竞争优势提升策略 | 第62-67页 |
| ·加强产业链企业间的合作与管理 | 第62-63页 |
| ·加强通信网络建设与管理 | 第63-64页 |
| ·基于服务和内容的提升 | 第64-65页 |
| ·基于终端的顾客价值提升 | 第65页 |
| ·基于品牌形象的提升 | 第65-67页 |
| 第六章 研究总结与展望 | 第67-69页 |
| ·研究内容与结论 | 第67-68页 |
| ·研究不足与未来展望 | 第68-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-76页 |
| 附录 | 第76-79页 |
| 作者攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第79-80页 |
