大庆石化通讯公司宽带业务客户满意度研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| ·选题背景 | 第9-12页 |
| ·全球宽带市场现状分析 | 第9-11页 |
| ·中国宽带市场现状分析 | 第11-12页 |
| ·中国宽带市场用户满意度现状 | 第12页 |
| ·研究目的和意义 | 第12-13页 |
| ·研究内容 | 第13页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| ·研究的内容和框架 | 第14-15页 |
| 第二章 宽带业务概述 | 第15-18页 |
| ·宽带定义 | 第15页 |
| ·宽带提供的业务 | 第15-16页 |
| ·宽带接入方式及特点 | 第16-17页 |
| ·宽带接入的发展态势 | 第17-18页 |
| 第三章 研究的理论基础 | 第18-29页 |
| ·服务与宽带服务 | 第18-19页 |
| ·服务定义 | 第18页 |
| ·宽带服务 | 第18-19页 |
| ·服务质量 | 第19页 |
| ·顾客满意度理论 | 第19-26页 |
| ·顾客满意度定义 | 第19-20页 |
| ·顾客满意度内涵 | 第20页 |
| ·顾客满意度研究的发展阶段 | 第20-21页 |
| ·顾客满意度评价模型 | 第21-25页 |
| ·顾客忠诚度的定义 | 第25页 |
| ·顾客满意度与顾客忠诚度的关系 | 第25-26页 |
| ·国内外研究与应用现状 | 第26-29页 |
| 第四章 大庆石化通讯公司ADSL 业务 | 第29-31页 |
| ·大庆石化公司企业介绍 | 第29页 |
| ·大庆石化ADSL 业务介绍 | 第29-31页 |
| ·大庆石化ADSL 业务发展情况 | 第29-30页 |
| ·大庆石化地区的ADSL 业务现状 | 第30-31页 |
| 第五章 大庆石化宽带客户满意度研究实施设计 | 第31-35页 |
| ·大庆石化宽带客户满意度调查研究实施方案 | 第31页 |
| ·问卷设计 | 第31-33页 |
| ·问卷设计原则 | 第31-33页 |
| ·问卷设计方案 | 第33页 |
| ·抽样设计 | 第33-35页 |
| 第六章 大庆石化宽带客户满意度调查结果分析 | 第35-65页 |
| ·客户基本特性与满意度行为分析 | 第35-42页 |
| ·性别与客户满意度行为分析 | 第35-37页 |
| ·年龄与客户满意度行为分析 | 第37-38页 |
| ·文化程度与客户满意度行为分析 | 第38-40页 |
| ·职业与客户满意度行为分析 | 第40-42页 |
| ·上网行为与客户满意度行为分析 | 第42-46页 |
| ·周平均上网时间与客户满意度行为分析 | 第43-45页 |
| ·上网目的 | 第45-46页 |
| ·网络运行性能与客户满意度行为分析 | 第46-50页 |
| ·网络速度与客户满意度行为分析 | 第47-48页 |
| ·网络稳定性与客户满意度行为分析 | 第48-50页 |
| ·障碍台服务与客户满意度行为分析 | 第50-53页 |
| ·障碍台服务处理能力与客户满意度行为分析 | 第50-52页 |
| ·障碍台服务态度与客户满意度行为分析 | 第52-53页 |
| ·维修服务与客户满意度行为分析 | 第53-58页 |
| ·维修服务质量与客户满意度行为分析 | 第53-55页 |
| ·维修服务及时性与客户满意度行为分析 | 第55-56页 |
| ·维修服务态度与客户满意度行为分析 | 第56-58页 |
| ·收费服务与客户满意度行为分析 | 第58-61页 |
| ·收费服务速度与客户满意度行为分析 | 第58-59页 |
| ·收费服务态度与客户满意度行为分析 | 第59-61页 |
| ·对竞争者了解程度与客户满意度行为分析 | 第61-62页 |
| ·石化宽带服务优劣因素分析 | 第62-65页 |
| ·石化宽带顾客满意度四分图模型 | 第62-64页 |
| ·根据客户的群体特征分出客户的关注特征 | 第64-65页 |
| 第七章 大庆石化通讯公司宽带服务改进建议 | 第65-75页 |
| ·提高客户满意度的相关理论 | 第65-68页 |
| ·服务要素理论 | 第65-67页 |
| ·系统方法对提高满意度的参考 | 第67-68页 |
| ·提升客户满意度的策略 | 第68-75页 |
| ·挖掘现有设备技术能力，保证网络的稳定性及速度 | 第68-70页 |
| ·提升本公司的网络品牌地位 | 第70页 |
| ·加强对用户宽带知识的普及 | 第70-71页 |
| ·建立障碍快速排查机制,提高障碍处理效率 | 第71-72页 |
| ·加大技术元素的投入,提高处理用户网络障碍效率 | 第72-73页 |
| ·提高员工满意度 | 第73-74页 |
| ·建立并完善顾客抱怨管理体系 | 第74-75页 |
| 结论 | 第75-76页 |
| 致谢 | 第76-77页 |
| 参考文献 | 第77-79页 |
| 附录1. 大庆石化通讯公司客户满意度调查问卷 | 第79-82页 |
