| 提要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-12页 |
| 1 绪论 | 第12-14页 |
| ·研究背景 | 第12页 |
| ·研究意义 | 第12页 |
| ·研究方法与资料来源 | 第12-13页 |
| ·论文框架结构 | 第13-14页 |
| 2 相关理论综述 | 第14-18页 |
| ·房地产营销管理 | 第14-15页 |
| ·房地产营销管理的概念 | 第14页 |
| ·房地产营销管理的特点 | 第14页 |
| ·房地产营销管理的作用 | 第14-15页 |
| ·房地产营销管理的目的 | 第15页 |
| ·房地产营销管理理论侧重于关系营销 | 第15-16页 |
| ·关系营销理论的概念 | 第15页 |
| ·房地产关系营销的特点 | 第15-16页 |
| ·房地产关系营销与传统交易营销的区别 | 第16页 |
| ·关系营销与CRM(客户关系管理)的关系 | 第16-18页 |
| ·关系营销的核心-CRM(客户关系管理) | 第16页 |
| ·CRM(客户关系管理)在关系营销中的作用 | 第16-18页 |
| 3 传统的房地产开发企业营销管理 | 第18-24页 |
| ·营销管理系统组织结构 | 第18-19页 |
| ·销售流程 | 第19-21页 |
| ·客户服务体系 | 第21-24页 |
| ·客户服务业务执行管理 | 第21页 |
| ·客户服务业务流程管理 | 第21-24页 |
| 4 传统房地产营销管理的缺陷 | 第24-33页 |
| ·市场调研缺乏真实性 | 第24页 |
| ·忽视对潜在客户的分析和管理 | 第24-26页 |
| ·对潜在客户的特征掌握不清 | 第25页 |
| ·对潜在目标客户的统计缺乏数据支持 | 第25页 |
| ·对潜在客户管理不规范、不全面 | 第25-26页 |
| ·潜在客户跟踪困难、容易流失 | 第26页 |
| ·营销管理售前、售中、售后服务不到位 | 第26-27页 |
| ·售前服务不到位 | 第26页 |
| ·售中服务不到位 | 第26-27页 |
| ·售后服务不到位 | 第27页 |
| ·信息不对称、不能共享 | 第27-29页 |
| ·开发企业与代理公司之间信息不对称 | 第27-28页 |
| ·开发企业与销售人员之间信息不对称 | 第28页 |
| ·销售人员之间客户信息缺乏共享 | 第28-29页 |
| ·开发企业与客户之间不能共享信息 | 第29页 |
| ·信息化步伐滞后和信息统计平台的缺乏 | 第29-30页 |
| ·客户流失情况一般不通过数据统计 | 第29页 |
| ·对于销售情况依然保持手工处理和分析 | 第29页 |
| ·客户投诉、客户关怀主要依靠客服人员的手工作业 | 第29-30页 |
| ·信息系统比较落后 | 第30页 |
| ·匮乏优秀的从业人员 | 第30-31页 |
| ·利益驱使销售人员难以团结 | 第30页 |
| ·人员难以考核 | 第30页 |
| ·人员流失情况严重 | 第30-31页 |
| ·签约前后销售人员态度变化明显 | 第31页 |
| ·客户服务体系不尽完善 | 第31-32页 |
| ·客户管理缺乏统一性 | 第31页 |
| ·管理不规范导致服务效率低 | 第31-32页 |
| ·客户服务部门处于被动地位 | 第32页 |
| ·重视新客户忽视老客户 | 第32页 |
| ·营销管理注重结果忽视过程 | 第32-33页 |
| 5 传统房地产营销管理缺陷的原因与分析 | 第33-37页 |
| ·大多数开发企业仍然使用传统的市场营销4P理论 | 第33-34页 |
| ·传统的市场营销4p理论 | 第33页 |
| ·4P理论在房地产市场中的应用 | 第33页 |
| ·传统房地产营销4P理论缺陷 | 第33-34页 |
| ·我国房地产开发企业运用4P理论进行营销管理的现状 | 第34页 |
| ·房地产开发企业越来越重视客户关系管理 | 第34-35页 |
| ·客户对于房地产开发企业的重要性 | 第34-35页 |
| ·客户关系管理是房地产营销管理的重中之重 | 第35页 |
| ·引入CRM销售管理系统是房地产开发企业发展的必要手段 | 第35-37页 |
| ·CRM能够克服传统营销管理缺陷 | 第35页 |
| ·CRM是提升品牌形象的重要途径 | 第35-36页 |
| ·CRM是实现先进管理理念的必要手段 | 第36-37页 |
| 6 CRM解决方案 | 第37-41页 |
| ·基于CRM的营销管理信息系统 | 第37页 |
| ·实施CRM的必要性 | 第37页 |
| ·房地产行业市场竞争的需要 | 第37页 |
| ·房地产开发企业发展的需要 | 第37页 |
| ·实施CRM的意义 | 第37-38页 |
| ·有利于提高房地产开发企业的管理水平 | 第37-38页 |
| ·有利于提升企业的核心竞争力 | 第38页 |
| ·CRM销售信息管理系统的优势 | 第38-40页 |
| ·使信息得到充分共享,增加管理透明度,提高管理效率 | 第38-39页 |
| ·有利于提高营销活动的有效性 | 第39页 |
| ·建立个性化的客户关系管理体系 | 第39-40页 |
| ·便于全面考核企业人员 | 第40页 |
| ·CRM系统的构成 | 第40-41页 |
| 7 房地产开发企业CRM应用实例-首开集团 | 第41-54页 |
| ·企业介绍 | 第41页 |
| ·CRM在首开集团的应用 | 第41-42页 |
| ·合并重组后引用售楼业务管理系统 | 第41-42页 |
| ·重新引用CRM销售管理系统 | 第42页 |
| ·CRM销售管理系统与普通售楼业务管理系统的区别 | 第42页 |
| ·首开集团CRM销售管理系统模式 | 第42-53页 |
| ·项目准备阶段 | 第42-44页 |
| ·营销管理环节 | 第44-51页 |
| ·售前客户跟进阶段 | 第44-46页 |
| ·售中交易管理阶段 | 第46-49页 |
| ·售后客户服务阶段 | 第49-51页 |
| ·财务管理 | 第51-52页 |
| ·辅助功能 | 第52-53页 |
| ·权限管理 | 第52页 |
| ·市场营销 | 第52-53页 |
| ·报表统计与管理 | 第53页 |
| ·首开集团CRM销售管理系统实施情况 | 第53-54页 |
| 8 结束语 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 致谢 | 第58页 |
