| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第7-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第7-8页 |
| 1.2 研究的目的和意义 | 第8-9页 |
| 1.3 国内外研究或现状 | 第9-11页 |
| 1.3.1 国外研究或现状 | 第9-10页 |
| 1.3.2 国内研究或现状 | 第10-11页 |
| 1.4 研究的内容和方法 | 第11-13页 |
| 1.4.1 主要研究内容 | 第11页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第11-13页 |
| 第二章 相关理论综述 | 第13-29页 |
| 2.1 服务与服务营销 | 第13-24页 |
| 2.1.1 服务与现代经济 | 第13-14页 |
| 2.1.2 服务产品的概念与特征 | 第14-15页 |
| 2.1.3 服务营销及其组合 | 第15-19页 |
| 2.1.4 服务质量管理 | 第19-24页 |
| 2.2 企业流程重组(BPR) | 第24-29页 |
| 2.2.1 信息系统 | 第25-26页 |
| 2.2.2 业务流程重组 | 第26-27页 |
| 2.2.3 信息技术促进管理的提升 | 第27-29页 |
| 第三章 ID企业客户服务系统及DH公司客户服务系统的介绍 | 第29-39页 |
| 3.1 ID企业客户服务简介 | 第29页 |
| 3.2 ID企业客户服务系统的模式分析 | 第29-34页 |
| 3.2.1 优势分析 | 第31页 |
| 3.2.2 劣势分析 | 第31-32页 |
| 3.2.3 解决思路 | 第32-34页 |
| 3.3 DH公司客户服务系统介绍 | 第34-39页 |
| 3.3.1 客户服务系统实施e化的背景 | 第34-36页 |
| 3.3.2 客户服务的状况和暴露的问题 | 第36-39页 |
| 第四章 DH公司e化客户服务的实施与分析 | 第39-57页 |
| 4.1 实施基于客户满意度的e化方案 | 第39-40页 |
| 4.2 项目实施小组的功能块划分 | 第40-41页 |
| 4.3 DH公司的客服务系统流程重组 | 第41-47页 |
| 4.3.1 基于“以客户为中心”原则的流程重组 | 第41-42页 |
| 4.3.2 客户服务系统的运作流程 | 第42-44页 |
| 4.3.3 技术支持流程 | 第44-47页 |
| 4.4 DH公司e化客服系统的分析 | 第47-53页 |
| 4.4.1 以客户为中心的电子化客服平台 | 第47-50页 |
| 4.4.2 提高内部效率的电子化平台 | 第50-53页 |
| 4.5 CRM分析 | 第53-57页 |
| 第五章 DH公司客户服务系统实施e化的总结 | 第57-65页 |
| 5.1 实施e化的评估 | 第57-58页 |
| 5.1.1 定量评估 | 第57页 |
| 5.1.2 定性评估 | 第57-58页 |
| 5.2 实施e化的经验教训 | 第58-60页 |
| 5.3 e化与企业文化变革 | 第60-62页 |
| 5.3.1 e化与企业文化间的关系 | 第61页 |
| 5.3.2 创造“以客户为中心”的企业文化扶持企业的电子化 | 第61-62页 |
| 5.4 客户服务系统进一步发展的规划 | 第62-65页 |
| 5.4.1 TPM系统(第三方授权服务管理系统) | 第62页 |
| 5.4.2 e化系统的商品化可能 | 第62-65页 |
| 第六章 全文总结与研究展望 | 第65-67页 |
| 6.1 本研究所作的主要工作 | 第65页 |
| 6.2 研究的局限性 | 第65-67页 |
| 致谢 | 第67-69页 |
| 参考文献 | 第69-70页 |