协正教育服务质量诊断研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-19页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 文献综述 | 第12-16页 |
| 1.2.1 服务质量的概念研究 | 第12-13页 |
| 1.2.2 服务质量的评价模型研究 | 第13-15页 |
| 1.2.3 教育培训行业的服务质量研究 | 第15-16页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第16-19页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第16-17页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第17-18页 |
| 1.3.3 研究框架 | 第18-19页 |
| 第二章 协正教育的概况及服务质量现状 | 第19-31页 |
| 2.1 协正教育的概况简介 | 第19-20页 |
| 2.2 协正教育的服务管理措施 | 第20-22页 |
| 2.2.1 事前进行测评 | 第20-21页 |
| 2.2.2 事中加强沟通 | 第21页 |
| 2.2.3 事后及时回访 | 第21-22页 |
| 2.3 协正教育面临的困难 | 第22-23页 |
| 2.3.1 学员数量明显减少 | 第22页 |
| 2.3.2 企业营收出现下降 | 第22-23页 |
| 2.4 协正教育宏观环境分析 | 第23-26页 |
| 2.4.1 政治环境分析 | 第23-24页 |
| 2.4.2 经济环境分析 | 第24页 |
| 2.4.3 社会环境分析 | 第24-25页 |
| 2.4.4 技术环境分析 | 第25-26页 |
| 2.5 中小学教育培训行业服务现状及发展趋势 | 第26-30页 |
| 2.5.1 中小学教育培训行业服务现状分析 | 第27-29页 |
| 2.5.2 中小学教育培训行业服务发展趋势 | 第29-30页 |
| 2.6 本章小结 | 第30-31页 |
| 第三章 协正教育服务质量测评研究 | 第31-52页 |
| 3.1 协正教育服务质量调查方案的制定 | 第31页 |
| 3.1.1 调查目的 | 第31页 |
| 3.1.2 调查内容 | 第31页 |
| 3.1.3 调查对象的确定 | 第31页 |
| 3.1.4 调查方法及时间安排 | 第31页 |
| 3.2 协正教育服务质量诊断体系的构建 | 第31-40页 |
| 3.2.1 诊断工具的选择 | 第31-32页 |
| 3.2.2 协正教育服务质量诊断体系的构建程序 | 第32-33页 |
| 3.2.3 构建协正教育服务质量诊断体系 | 第33-40页 |
| 3.3 样本数据采集 | 第40-41页 |
| 3.3.1 调查问卷的最终定稿 | 第40页 |
| 3.3.2 正式调查问卷的发放 | 第40页 |
| 3.3.3 样本情况描述 | 第40-41页 |
| 3.4 协正教育服务质量数据分析 | 第41-46页 |
| 3.4.1 样本数据信度分析 | 第41-42页 |
| 3.4.2 样本数据统计方法 | 第42页 |
| 3.4.3 协正教育服务质量得分统计 | 第42-44页 |
| 3.4.4 协正教育服务质量结果评价 | 第44-46页 |
| 3.5 协正教育服务质量问题分析 | 第46-49页 |
| 3.5.1 协正教育“有形性”问题表现 | 第46-47页 |
| 3.5.2 协正教育“有效性”问题表现 | 第47-49页 |
| 3.6 协正教育服务质量问题形成原因剖析 | 第49-51页 |
| 3.6.1 “有形性”问题成因 | 第49页 |
| 3.6.2 “有效性”问题成因 | 第49-51页 |
| 3.7 本章小结 | 第51-52页 |
| 第四章 协正教育的服务改进建议 | 第52-59页 |
| 4.1 协正教育服务质量改进体系的构建原则 | 第52-54页 |
| 4.1.1 “以客户满意为导向”原则 | 第52-53页 |
| 4.1.2 “制度化与人性化相结合”原则 | 第53页 |
| 4.1.3 “精益求精,持续改进”原则 | 第53-54页 |
| 4.2 协正教育的服务改进策略 | 第54-58页 |
| 4.2.1 企业形象提升策略 | 第55页 |
| 4.2.2 师资力量增强策略 | 第55-57页 |
| 4.2.3 管理强化策略 | 第57页 |
| 4.2.4 服务创新策略 | 第57-58页 |
| 4.3 本章小结 | 第58-59页 |
| 结论 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
| 附件 正式问卷 | 第63-64页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 附件 | 第66页 |
