| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 1 绪论 | 第12-17页 |
| 1.1 研究的背景和意义 | 第12-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第13页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第13-15页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第13-14页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第14-15页 |
| 1.3 研究内容和论文框架 | 第15-16页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第15页 |
| 1.3.2 论文框架 | 第15-16页 |
| 1.4 研究方法 | 第16页 |
| 1.5 主要创新点 | 第16-17页 |
| 2 相关理论基础 | 第17-25页 |
| 2.1 营销策略理论 | 第17-19页 |
| 2.1.1 营销组合策略 | 第17页 |
| 2.1.2 服务营销组合策略 | 第17-19页 |
| 2.2 体验营销理论 | 第19-21页 |
| 2.2.1 体验营销的涵义 | 第19-20页 |
| 2.2.2 体验营销的设计 | 第20页 |
| 2.2.3 体验营销的实施 | 第20-21页 |
| 2.3 STP 理论 | 第21-25页 |
| 2.3.1 市场细分理论 | 第21-22页 |
| 2.3.2 目标市场选择理论 | 第22-23页 |
| 2.3.3 市场定位理论 | 第23-25页 |
| 3 A 市东风风神 4S 店市场环境分析 | 第25-39页 |
| 3.1 A 市东风风神 4S 店微观环境分析 | 第25-29页 |
| 3.1.1 公司营销现状分析 | 第25-26页 |
| 3.1.2 竞争环境分析 | 第26-28页 |
| 3.1.3 目标客户分析 | 第28-29页 |
| 3.2 A 市东风风神 4S 店宏观环境分析 | 第29-33页 |
| 3.2.1 政治法律环境 | 第29-30页 |
| 3.2.2 经济环境 | 第30-31页 |
| 3.2.3 技术环境 | 第31页 |
| 3.2.4 社会因素 | 第31-33页 |
| 3.3 A 市东风风神 4S 店的 SWOT 分析 | 第33-39页 |
| 3.3.1 机会分析 | 第33-34页 |
| 3.3.2 威胁分析 | 第34-35页 |
| 3.3.3 优势分析 | 第35-36页 |
| 3.3.4 劣势分析 | 第36-39页 |
| 4 A 市东风风神 4S 店的服务营销策略 | 第39-54页 |
| 4.1 服务产品个性定制化策略 | 第39-42页 |
| 4.1.1 服务产品组合策略 | 第39-41页 |
| 4.1.2 服务产品生命周期策略 | 第41-42页 |
| 4.2 柔性调整的服务价格策略 | 第42-44页 |
| 4.2.1 定价目标 | 第42-43页 |
| 4.2.2 定价策略 | 第43页 |
| 4.2.3 顾客需求导向定价策略 | 第43-44页 |
| 4.3 提高顾客满意度的服务过程策略 | 第44-48页 |
| 4.3.1 强化服务意识 | 第44页 |
| 4.3.2 优化服务流程 | 第44-47页 |
| 4.3.3 建立学习型组织 | 第47-48页 |
| 4.4 体验式的有形展示策略 | 第48-50页 |
| 4.4.1 有形展示的作用 | 第48-49页 |
| 4.4.2 融入体验式的有形展示要素 | 第49-50页 |
| 4.5 整合服务沟通策略 | 第50-54页 |
| 4.5.1 营销沟通工具的选择 | 第50-51页 |
| 4.5.2 媒体投放计划 | 第51-52页 |
| 4.5.3 新媒体营销策略 | 第52-54页 |
| 5 A 市东风风神 4S 店服务营销策略实施的保障措施 | 第54-64页 |
| 5.1 加强企业文化建设 | 第54-55页 |
| 5.1.1 创立顾客导向的企业文化建设 | 第54页 |
| 5.1.2 提高员工竞争意识 | 第54-55页 |
| 5.1.3 强化企业服务意识 | 第55页 |
| 5.2 健全服务质量管理体系 | 第55-57页 |
| 5.2.1 完善服务标准 | 第55-56页 |
| 5.2.2 建立快速的投诉响应处理机制 | 第56页 |
| 5.2.3 监控顾客满意度 | 第56-57页 |
| 5.3 加强人力资源管理 | 第57-60页 |
| 5.3.1 加强团队建设，规范招聘流程 | 第57-59页 |
| 5.3.2 员工培训 | 第59-60页 |
| 5.3.3 鼓舞和激励员工 | 第60页 |
| 5.4 加强客户关系管理 | 第60-62页 |
| 5.4.1 完善顾客资料 | 第61页 |
| 5.4.2 百分百回访制度 | 第61页 |
| 5.4.3 提供特色的定制活动 | 第61-62页 |
| 5.4.4 以企业文化建设强化客户关系管理 | 第62页 |
| 5.5 建立与其他利益相关者的良性循环关系 | 第62-64页 |
| 6 结论和展望 | 第64-65页 |
| 6.1 研究结论 | 第64页 |
| 6.2 研究展望 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 个人简历 | 第68-69页 |