| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 选题的背景 | 第8页 |
| 1.1.2 选题的意义 | 第8-9页 |
| 1.2 论文的研究内容 | 第9-10页 |
| 1.3 论文研究方法和技术路线 | 第10-12页 |
| 1.3.1 本文的研究方法 | 第10页 |
| 1.3.2 本文的技术路线 | 第10-12页 |
| 第二章 服务营销理论和顾客满意度理论 | 第12-17页 |
| 2.1 服务营销理论概述 | 第12-13页 |
| 2.1.1 服务的定义 | 第12页 |
| 2.1.2 服务营销的基本要素和一般特点 | 第12-13页 |
| 2.2 基于顾客满意度的服务营销理论概述 | 第13-17页 |
| 2.2.1 顾客满意度理论 | 第13-14页 |
| 2.2.2 基于顾客满意度的服务营销理论 | 第14页 |
| 2.2.3 顾客让渡价值理论 | 第14-15页 |
| 2.2.4 服务利润链理论 | 第15-17页 |
| 第三章 力林特公司现状与顾客满意度对企业发展意义 | 第17-19页 |
| 3.1 力林特公司概况 | 第17-18页 |
| 3.2 顾客满意度对企业发展的意义 | 第18-19页 |
| 3.2.1 顾客满意度可以使企业获得长期的营利能力 | 第18页 |
| 3.2.2 顾客满意度使企业在竞争中得到更好的保护 | 第18-19页 |
| 第四章 力林特公司顾客满意度的服务现状分析 | 第19-33页 |
| 4.1 满意度调查方案设计 | 第19-20页 |
| 4.2 企业外部满意度调查设计 | 第20-22页 |
| 4.3 企业内部满意度调查设计 | 第22页 |
| 4.4 建立行业顾客满意因素分析 | 第22-23页 |
| 4.5 销售满意度因素分析 | 第23-24页 |
| 4.6 力林特公司顾客满意度测评 | 第24-30页 |
| 4.6.1 销售满意度测评模式 | 第24-28页 |
| 4.6.2 服务满意度测评模型分析 | 第28-30页 |
| 4.7 力林特公司满意度测评结果及分析 | 第30-33页 |
| 4.7.1 公司满意度测评方法 | 第30-31页 |
| 4.7.2 公司满意度测评结果分析 | 第31-33页 |
| 第五章 力林特公司基于顾客满意度提升的服务营销策略 | 第33-46页 |
| 5.1 服务策略的总体原则 | 第33-34页 |
| 5.2 力林特人力资源保障策略 | 第34-36页 |
| 5.2.1 对力林特公司服务人员的重新认识 | 第34-35页 |
| 5.2.2 营销人员培训机制 | 第35页 |
| 5.2.3 营销人员的激励机制 | 第35-36页 |
| 5.3 力林特公司服务专业化策略 | 第36-40页 |
| 5.3.1 力林特公司服务技能化—服务技能策略 | 第36-37页 |
| 5.3.2 力林特公司服务知识化—知识策略 | 第37-39页 |
| 5.3.3 力林特公司服务专业化—服务专业化策略 | 第39-40页 |
| 5.4 力林特公司服务关系化营销策略 | 第40-43页 |
| 5.4.1 力林特公司口碑传播策略 | 第40-41页 |
| 5.4.2 力林特公司个性服务策略 | 第41-42页 |
| 5.4.3 力林特公司角色化策略 | 第42-43页 |
| 5.5 力林特公司服务快速响应策略 | 第43-46页 |
| 5.5.1 力林特公司服务理念化 | 第44页 |
| 5.5.2 顾客投诉管理体系 | 第44-46页 |
| 第六章 结论 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-49页 |
| 致谢 | 第49页 |
