| 摘要 | 第10-12页 |
| ABSTRACT | 第12-14页 |
| 1 绪论 | 第15-23页 |
| 1.1 研究的背景与意义 | 第15-18页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第15-16页 |
| 1.1.2 研究目的与意义 | 第16-18页 |
| 1.2 研究内容与思路 | 第18-20页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第18-19页 |
| 1.2.2 研究思路 | 第19-20页 |
| 1.3 研究方法 | 第20-21页 |
| 1.3.1 文献研究 | 第20-21页 |
| 1.3.2 社会调查研究 | 第21页 |
| 1.3.3 访谈法研究 | 第21页 |
| 1.4 研究创新之处 | 第21-23页 |
| 2 相关理论与文献综述 | 第23-34页 |
| 2.1 “情绪劳动”的涵义 | 第23-28页 |
| 2.1.1 情绪劳动概念的提出 | 第23-25页 |
| 2.1.2 概念的发展与完善 | 第25-27页 |
| 2.1.3 国内关于情绪劳动的概念研究 | 第27-28页 |
| 2.2 情绪劳动相关变量 | 第28-34页 |
| 2.2.1 个体变量 | 第28-30页 |
| 2.2.2 影响情绪劳动的组织变量 | 第30页 |
| 2.2.3 情绪劳动的结果变量 | 第30-34页 |
| 3 W商业银行营销服务岗位员工情绪劳动现状研究 | 第34-48页 |
| 3.1 W商业银行基本情况 | 第34-37页 |
| 3.2 研究设计 | 第37-41页 |
| 3.2.1 调查样本 | 第38-39页 |
| 3.2.2 问卷设计 | 第39-41页 |
| 3.2.3 资料收集与分析方法 | 第41页 |
| 3.3 调查问卷研究结果 | 第41-46页 |
| 3.3.1 基本描述统计 | 第41-42页 |
| 3.3.2 在人口统计学变量上的差异分析 | 第42-46页 |
| 3.4 现状问题总结 | 第46-48页 |
| 3.4.1 分因素比较 | 第46-47页 |
| 3.4.2 情绪劳动问题总结 | 第47-48页 |
| 4 W商业银行营销服务岗位员工情绪劳动问题原因分析 | 第48-61页 |
| 4.1 原因分析研究方法的选择 | 第48-50页 |
| 4.2 员工个体原因分析 | 第50-54页 |
| 4.2.1 多角色转变冲突 | 第50-52页 |
| 4.2.2 营销与服务的双重压力 | 第52-54页 |
| 4.2.3 内部人际关系错综复杂 | 第54页 |
| 4.3 组织管理原因分析 | 第54-61页 |
| 4.3.1 对情绪劳动理论的认知不足 | 第55-56页 |
| 4.3.2 片面关注情绪规则 | 第56-57页 |
| 4.3.3 缺乏对员工情绪需求的组织制度保障 | 第57页 |
| 4.3.4 员工情绪调节缺乏组织支持 | 第57-61页 |
| 5 W商业银行营销服务岗位员工情绪劳动的改进对策 | 第61-65页 |
| 5.1 加强对营销服务岗位员工情绪劳动的管理 | 第61页 |
| 5.1.1 对营销服务岗位员工的表层扮演进行干预 | 第61页 |
| 5.1.2 加大对营销服务岗位员工情绪投入的补偿 | 第61页 |
| 5.2 突出情绪劳动价值的组织制度建设 | 第61-62页 |
| 5.3 实行嵌入情绪劳动管理内容的人力资源管理策略 | 第62-65页 |
| 5.3.1 采取考核引导与薪酬激励策略 | 第62-63页 |
| 5.3.2 将情绪劳动融入招聘与甄选环节 | 第63-64页 |
| 5.3.3 培训与开发的内容与形式 | 第64-65页 |
| 6 研究结论及展望 | 第65-67页 |
| 6.1 研究结论 | 第65页 |
| 6.2 研究不足与展望 | 第65-67页 |
| 6.2.1 本研究的不足 | 第65-66页 |
| 6.2.2 未来研究展望 | 第66-67页 |
| 附录 | 第67-70页 |
| 参考文献 | 第70-75页 |
| 致谢 | 第75-76页 |
| 附件 | 第76页 |