基于QFD的医疗服务质量改进研究
| 中文摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| 第一节 选题背景及意义 | 第9-10页 |
| 第二节 主要内容及框架 | 第10-12页 |
| 第三节 技术路线及创新 | 第12-14页 |
| 第二章 理论概述 | 第14-28页 |
| 第一节 服务质量管理理论概述 | 第14-19页 |
| 一服务质量内涵 | 第14-15页 |
| 二服务质量测评 | 第15-18页 |
| 三服务质量在医疗领域的应用 | 第18-19页 |
| 第二节 医疗服务质量的含义及影响因素 | 第19-23页 |
| 一医疗服务质量的含义 | 第19-21页 |
| 二医疗服务质量的影响因素 | 第21-22页 |
| 三医疗服务质量的评价 | 第22-23页 |
| 第三节QFD研究成果 | 第23-28页 |
| 一QFD的基本原理 | 第24页 |
| 二QFD在服务质量研究中的应用 | 第24-27页 |
| 三QFD在医疗领域的研究现状 | 第27-28页 |
| 第三章 医疗服务质量改进模型的创建 | 第28-40页 |
| 第一节 质量屋的基本框架及组成部分 | 第28-31页 |
| 第二节 医疗服务过程关键质量特性质量屋的创建 | 第31-40页 |
| 一患者需求及其重要度 | 第31-35页 |
| 二医疗服务特性与患者需求的关系矩阵 | 第35-36页 |
| 三需求重要度的转换 | 第36-38页 |
| 四简易质量屋模型 | 第38-40页 |
| 第四章基于QFD的医疗服务质量改进实证研究 | 第40-53页 |
| 第一节 实证研究背景介绍 | 第40-42页 |
| 一河南省Z医疗服务机构概况 | 第40-41页 |
| 二河南省Z机构服务质量概况 | 第41-42页 |
| 第二节Z机构医疗服务质量屋的构建 | 第42-50页 |
| 一顾客需求及重要度 | 第43页 |
| 二服务指标的提取 | 第43-46页 |
| 三顾客需求与服务指标间的关系矩阵 | 第46页 |
| 四顾客需求重要度转换为服务指标重要度 | 第46页 |
| 五确定医疗服务质量重点 | 第46-50页 |
| 第三节 改进Z机构医疗服务质量 | 第50-53页 |
| 一制定相关制度并严格落实 | 第50页 |
| 二提高医院管理水平 | 第50-51页 |
| 三坚持文明服务 | 第51页 |
| 四提高服务效率 | 第51-52页 |
| 五合理配备人员 | 第52-53页 |
| 第五章 结论和展望 | 第53-58页 |
| 第一节 医疗服务质量改进模型的应用 | 第53-55页 |
| 一定位需改进的服务特性项 | 第53-55页 |
| 二对医疗服务质量改进模型的验证 | 第55页 |
| 第二节 研究展望 | 第55-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 附录 | 第61-66页 |
| 个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67页 |
