A公司运营系统分析与优化研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 选题背景 | 第10-12页 |
| 1.2 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.3 研究内容与逻辑框架 | 第13-15页 |
| 第二章 服务运营管理相关理论 | 第15-21页 |
| 2.1 服务运营管理定义 | 第15页 |
| 2.2 服务运营管理特点 | 第15-16页 |
| 2.3 服务运营管理国内外研究现状 | 第16-21页 |
| 2.3.1 国外研究现状 | 第16-19页 |
| 2.3.2 国内研究现状 | 第19-21页 |
| 第三章 A 公司服务运营现状及存在问题 | 第21-37页 |
| 3.1 A 公司服务运营现状分析 | 第21-28页 |
| 3.1.1 A 公司简介 | 第21-22页 |
| 3.1.2 A 公司服务业务介绍 | 第22-24页 |
| 3.1.3 A 公司 SWOT 分析 | 第24-28页 |
| 3.2 A 公司服务运营管理存在的问题 | 第28-33页 |
| 3.2.1 服务需求管理方面的问题 | 第28-29页 |
| 3.2.2 服务质量管理方面的问题 | 第29-30页 |
| 3.2.3 服务协调管理方面的问题 | 第30-32页 |
| 3.2.4 服务项目收益方面的问题 | 第32-33页 |
| 3.3 存在问题原因分析 | 第33-37页 |
| 3.3.1 狭义理解顾客 | 第33-34页 |
| 3.3.2 不能准确理解顾客的目的 | 第34页 |
| 3.3.3 公司员工服务意识不够 | 第34-35页 |
| 3.3.4 没有建立服务规范体系 | 第35页 |
| 3.3.5 一线员工能力参差不齐 | 第35-36页 |
| 3.3.6 服务补救措施不够 | 第36-37页 |
| 第四章 A 公司服务运营优化策略 | 第37-56页 |
| 4.1 A 公司服务运营竞争策略分析 | 第37-40页 |
| 4.1.1 一般竞争战略 | 第37-39页 |
| 4.1.2 特殊策略——留住顾客 | 第39-40页 |
| 4.2 A 公司集成服务模式设计 | 第40-45页 |
| 4.2.1 现有服务模式分析 | 第40-42页 |
| 4.2.2 集成服务设计 | 第42-45页 |
| 4.3 A 公司具体服务策略优化 | 第45-56页 |
| 4.3.1 加强服务需求管理 | 第45-46页 |
| 4.3.2 提高服务质量 | 第46-50页 |
| 4.3.3 建立和实施新服务项目管理 | 第50-51页 |
| 4.3.4 加强管理服务交锋 | 第51-53页 |
| 4.3.5 在服务运营中做好服务营销 | 第53-56页 |
| 第五章 A 公司服务运营优化的保障措施 | 第56-60页 |
| 5.1 持续改进 | 第56-57页 |
| 5.2 识别和解决公司内部文化和利益冲突 | 第57页 |
| 5.3 创建一种质量文化 | 第57-58页 |
| 5.4 完善服务规范 | 第58-60页 |
| 第六章 结论与展望 | 第60-62页 |
| 6.1 结论 | 第60-61页 |
| 6.2 研究展望 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
