| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 选题的背景和意义 | 第10-11页 |
| 1.2 研究的内容与方法 | 第11-13页 |
| 1.3 论文的特色与不足 | 第13-15页 |
| 1.3.1 论文的特色 | 第13页 |
| 1.3.2 论文的不足 | 第13-15页 |
| 第2章 相关理论和文献综述 | 第15-27页 |
| 2.1 相关概念界定 | 第15-22页 |
| 2.1.1 客户关系管理 | 第15-17页 |
| 2.1.2 客户满意和客户满意度 | 第17-19页 |
| 2.1.3 顾客忠诚度 | 第19-20页 |
| 2.1.4 客户流失率 | 第20-21页 |
| 2.1.5 客户价值 | 第21-22页 |
| 2.2 文献综述 | 第22-27页 |
| 2.2.1 国外研究状况 | 第22-24页 |
| 2.2.2 国内研究状况 | 第24-25页 |
| 2.2.3 文献评述 | 第25-27页 |
| 第3章 我国货代行业与BES公司的现状 | 第27-37页 |
| 3.1 我国货代行业整体现状 | 第27-29页 |
| 3.2 BES公司的发展现状 | 第29-33页 |
| 3.2.1 BES公司简介 | 第29-30页 |
| 3.2.2 BES公司的业务 | 第30-32页 |
| 3.2.3 BES公司经营现状 | 第32-33页 |
| 3.3 BES公司客户关系管理现状 | 第33-37页 |
| 3.3.1 BES公司的客户类型 | 第33-34页 |
| 3.3.2 BES公司的客户关系管理现状 | 第34-37页 |
| 第4章 BES公司客户关系管理中存在的问题 | 第37-50页 |
| 4.1 基于客户关系管理的客户满意度问卷调查 | 第37-45页 |
| 4.1.1 问卷设计 | 第37-38页 |
| 4.1.2 问卷发放与回收 | 第38页 |
| 4.1.3 问卷调查的描述性分析 | 第38-43页 |
| 4.1.4 问卷调查结果的数据分析 | 第43-45页 |
| 4.2 基于问卷调查的客户关系管理中存在的问题分析 | 第45-50页 |
| 4.2.1 缺乏客户流失跟踪分析,没有及时跟踪维护 | 第45-46页 |
| 4.2.2 公司信息化水平落后 | 第46-47页 |
| 4.2.3 公司缺乏提供增值服务的能力 | 第47页 |
| 4.2.4 服务意识淡薄,没有形成真正的客服理念 | 第47-48页 |
| 4.2.5 分工不明确,内部沟通不流畅 | 第48页 |
| 4.2.6 缺少自己的品牌战略 | 第48-50页 |
| 第5章 BES公司客户关系管理问题的改进和实施保障 | 第50-57页 |
| 5.1 BES公司客户关系管理问题的改进 | 第50-54页 |
| 5.1.1 加强信息化平台的建设,建立适合企业自己的CRM系统 | 第50-51页 |
| 5.1.2 调整组织结构,做好服务流程再造 | 第51-52页 |
| 5.1.3 加强客服人员的培训工作,提高服务意识 | 第52页 |
| 5.1.4 做好客户数据的挖掘,进行有针对性的差异化服务 | 第52-53页 |
| 5.1.5 在发展仓储业务的基础上,努力发展第三方物流模式 | 第53-54页 |
| 5.1.6 树立公司品牌,提高公司知名度 | 第54页 |
| 5.2 BES公司加强客户关系管理的实施保障 | 第54-57页 |
| 5.2.1 将客户关系管理(CRM)提升到公司的战略高度 | 第54-55页 |
| 5.2.2 系统培训相关工作落实到位 | 第55页 |
| 5.2.3 CRM系统的反复检验和更新维护工作 | 第55-57页 |
| 第6章 结论与展望 | 第57-60页 |
| 6.1 结论 | 第57-58页 |
| 6.2 展望 | 第58-60页 |
| 附录 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-66页 |
| 致谢 | 第66页 |
