| 中文摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的 | 第10页 |
| 1.3 研究的方法和主要内容 | 第10-13页 |
| 第2章 相关理论与国内外研究现状 | 第13-21页 |
| 2.1 客户服务相关理论 | 第13-16页 |
| 2.1.1 服务及其特性 | 第13页 |
| 2.1.2 客户服务的构成要素 | 第13-14页 |
| 2.1.3 客户服务管理 | 第14-15页 |
| 2.1.4 工业品市场客户服务的特点 | 第15-16页 |
| 2.2 服务质量管理理论 | 第16-18页 |
| 2.2.1 服务质量的内涵 | 第16-17页 |
| 2.2.2 服务质量改进 | 第17-18页 |
| 2.3 国内外服务质量研究综述 | 第18-21页 |
| 2.3.1 国外服务质量研究 | 第18-19页 |
| 2.3.2 国内服务质量研究 | 第19-21页 |
| 第3章 WD公司概况及客户服务现状 | 第21-31页 |
| 3.1 WD公司简介 | 第21-22页 |
| 3.2 多元化的产品结构和业务合作模式 | 第22页 |
| 3.3 WD公司销售组织架构 | 第22-24页 |
| 3.4 WD客户服务内容及工作流程 | 第24-31页 |
| 3.4.1 WD公司客户服务要素 | 第24-26页 |
| 3.4.2 WD公司客户服务工作流程 | 第26-28页 |
| 3.4.3 WD公司面临的问题 | 第28-31页 |
| 第4章 WD公司客户服务质量综合差距模型的构建 | 第31-42页 |
| 4.1 WD公司客户服务感知质量调查 | 第31-37页 |
| 4.1.1 客户满意度调查准备 | 第31-34页 |
| 4.1.2 客户满意度调查结果 | 第34-37页 |
| 4.2 分步构建服务质量差距 | 第37-40页 |
| 4.2.1 构建管理层认知差距 | 第37页 |
| 4.2.2 构建服务质量标准差距 | 第37-38页 |
| 4.2.3 构建服务质量传递差距 | 第38页 |
| 4.2.4 构建营销沟通差距 | 第38-39页 |
| 4.2.5 构建顾客感知差距 | 第39-40页 |
| 4.3 WD公司服务质量综合差距模型 | 第40-42页 |
| 第5章 WD公司客户服务质量改进对策和持续改进方案设计 | 第42-59页 |
| 5.1 管理层认知差距的改进 | 第42-47页 |
| 5.1.1 管理层认知差距的改进措施 | 第42-44页 |
| 5.1.2 管理层认知差距改进具体案例 | 第44-47页 |
| 5.2 服务质量标准差距的改进 | 第47-50页 |
| 5.2.1 服务质量标准差距的改进措施 | 第47-48页 |
| 5.2.2 服务质量标准差距改进具体案例 | 第48-50页 |
| 5.3 服务质量传递差距的改进 | 第50-53页 |
| 5.3.1 服务质量传递差距的改进措施 | 第50-52页 |
| 5.3.2 服务质量传递差距改进具体案例 | 第52-53页 |
| 5.4 营销沟通差距的改进 | 第53-55页 |
| 5.4.1 营销沟通差距的改进措施 | 第53-54页 |
| 5.4.2 营销沟通差距改进具体案例 | 第54-55页 |
| 5.5 服务质量的持续改进方案设计 | 第55-59页 |
| 5.5.1 客户关系管理 | 第56页 |
| 5.5.2 服务标准的制定 | 第56页 |
| 5.5.3 组织结构的优化 | 第56-57页 |
| 5.5.4 人力资源管理系统的改进 | 第57页 |
| 5.5.5 服务质量持续改进方案 | 第57-59页 |
| 第6章 结论 | 第59-61页 |
| 6.1 主要结论 | 第59页 |
| 6.2 创新点 | 第59-60页 |
| 6.3 局限性 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 附件 | 第65-67页 |
| 卷内备考表 | 第67页 |