郴州市烟草公司零售客户满意度测评研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 目录 | 第7-9页 |
| 插图索引 | 第9-11页 |
| 附表索引 | 第11-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-27页 |
| ·研究背景及意义 | 第12-14页 |
| ·研究背景 | 第12-13页 |
| ·研究意义 | 第13-14页 |
| ·理论与研究综述 | 第14-20页 |
| ·国外客户满意度理论研究现状 | 第14-19页 |
| ·国内客户满意度理论研究现状 | 第19-20页 |
| ·研究思路与方法 | 第20-27页 |
| ·客户满意度研究思路和内容 | 第20-22页 |
| ·客户满意度研究方法 | 第22-27页 |
| 第2章 郴州市烟草公司客户满意度现状分析 | 第27-32页 |
| ·郴州市烟草公司简介 | 第27-28页 |
| ·郴州市烟草公司零售客户现状 | 第28-30页 |
| ·零售客户基本情况 | 第28-29页 |
| ·零售终端资源状况 | 第29-30页 |
| ·郴州市烟草公司零售客户情况分析 | 第30-32页 |
| 第3章 郴州市烟草公司零售客户满意度测评指标设计 | 第32-70页 |
| ·零售客户满意度测评模型设计原则 | 第32页 |
| ·零售客户满意度测评模型构建 | 第32-35页 |
| ·零售客户 CSI 测评模型设计依据 | 第32页 |
| ·零售客户 CSI 测评模型构建 | 第32-35页 |
| ·零售客户满意度测评指标体系设计 | 第35-41页 |
| ·零售客户满意度测评体系框架 | 第35-36页 |
| ·零售客户满意度测评指标选择 | 第36-39页 |
| ·零售客户满意度测评指标权重 | 第39-41页 |
| ·零售客户满意度量化 | 第41页 |
| ·零售客户满意度测评设计 | 第41-43页 |
| ·调研方法选取 | 第41-42页 |
| ·调研客户样本 | 第42页 |
| ·测评实施步骤 | 第42-43页 |
| ·零售客户满意度测评 | 第43-62页 |
| ·零售客户总体满意度测评 | 第43-45页 |
| ·卷烟供应满意度测评 | 第45-48页 |
| ·客户服务满意度测评 | 第48-52页 |
| ·客户经理服务满意度测评 | 第52-55页 |
| ·客户投诉处理满意度测评 | 第55-57页 |
| ·市场管理满意度测评 | 第57-62页 |
| ·零售客户满意度评价 | 第62-70页 |
| ·零售客户满意度测评结果 | 第62-66页 |
| ·零售客户满意度测评分析 | 第66-67页 |
| ·零售客户服务绩效与不足 | 第67-70页 |
| 第4章 郴州市烟草公司零售客户满意度提升策略 | 第70-75页 |
| ·卷烟货源供应结构 | 第70-71页 |
| ·客户经理服务意识 | 第71页 |
| ·电访员服务水平 | 第71-72页 |
| ·送货服务质量 | 第72-73页 |
| ·与客户协商送货时间，精简退货、调货程序 | 第72-73页 |
| ·提高送货员知识、能力，培养良好沟通技能 | 第73页 |
| ·专管员服务意识 | 第73-75页 |
| 结论 | 第75-77页 |
| 参考文献 | 第77-79页 |
| 致谢 | 第79-80页 |
| 附录A 郴州市烟草公司零售客户满意度调查问卷 | 第80-84页 |
