新疆移动电子渠道客户满意度提升策略研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 英文缩写词汇对照表 | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| ·研究背景 | 第9-12页 |
| ·电子渠道简介 | 第9页 |
| ·电子渠道发展阶段及未来趋势 | 第9-11页 |
| ·中国移动电子渠道发展情况 | 第11-12页 |
| ·研究的意义 | 第12-13页 |
| ·立足客户满意视角 | 第12页 |
| ·聚焦峰终关键时刻 | 第12页 |
| ·透析服务过程提升 | 第12-13页 |
| ·研究框架及创新点 | 第13-15页 |
| 第2章 理论研究 | 第15-23页 |
| ·客户满意度理论 | 第15-20页 |
| ·客户满意度的内涵 | 第15-16页 |
| ·客户满意度理论的发展历程 | 第16-17页 |
| ·经典客户满意度模型 | 第17-18页 |
| ·影响电信企业客户满意度的因素 | 第18-20页 |
| ·服务过程相关理论 | 第20-23页 |
| ·关键时刻概念 | 第20页 |
| ·真实瞬间管理 | 第20-21页 |
| ·峰终理论 | 第21-23页 |
| 第3章 新疆移动电子渠道发展情况分析 | 第23-28页 |
| ·新疆移动电子渠道发展情况 | 第23-28页 |
| ·新疆移动电子渠道发展环境 SWOT 分析 | 第24-25页 |
| ·新疆移动电子渠道基本发展策略 | 第25页 |
| ·新疆移动电子渠道重点发展成果 | 第25-28页 |
| 第4章 电子渠道满意度提升项目策略研究 | 第28-49页 |
| ·第一阶段项目启动 | 第28-29页 |
| ·第二阶段项目计划制定 | 第29-30页 |
| ·第三阶段项目调研实施 | 第30-33页 |
| ·调研 | 第30-32页 |
| ·新疆移动电子渠道发展存在的主要问题 | 第32-33页 |
| ·第四阶段提升电子渠道满意度的策略分析 | 第33-37页 |
| ·树立电子渠道满意度提升工作前移导向 | 第33-34页 |
| ·做好电子渠道客户体验与期望管理 | 第34-36页 |
| ·新疆移动电子渠道满意度提升关键点梳理 | 第36-37页 |
| ·新疆移动电子渠道峰终理论导入流程 | 第37页 |
| ·第五阶段峰终理论策略落地应用 | 第37-40页 |
| ·梳理电子渠道客户体验客户期望重要环节 | 第38-40页 |
| ·确定网上营业厅基于峰终理论的一套基准值 | 第40页 |
| ·第六阶段峰终理论应用后监测与跟进 | 第40-43页 |
| ·做到前向预审 | 第41页 |
| ·力促上线体验 | 第41-42页 |
| ·确保线后监控 | 第42-43页 |
| ·第七阶段持续提升与巩固 | 第43-48页 |
| ·聚集满意度短板针对性提升 | 第43页 |
| ·促进界面优化 | 第43-44页 |
| ·完善认证及分析 | 第44-45页 |
| ·实体渠道联动延伸应用 | 第45-46页 |
| ·分群客户感知提升效果 | 第46-47页 |
| ·逐月指标提升效果 | 第47-48页 |
| ·研究的局限性 | 第48页 |
| ·长效亟待关注 | 第48页 |
| ·工作更需协同 | 第48页 |
| ·进一步研究方向 | 第48-49页 |
| 第5章 结束语 | 第49-51页 |
| ·总结 | 第49-50页 |
| ·展望 | 第50-51页 |
| ·依赖与粘性 | 第50页 |
| ·聚焦与创新 | 第50页 |
| ·标杆与期许 | 第50-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-53页 |
