基于服务供应链的煤炭港口客户关系管理研究

摘要	第1-6页
Abstract	第6-11页
第1章 绪论	第11-23页
·研究背景	第11-12页
·研究目的和意义	第12-13页
·国内外研究现状	第13-20页
·国外研究现状	第13-16页
·国内研究现状	第16-19页
·国内外现状研究综述	第19-20页
·研究方法及技术路线	第20-21页
·本文研究方法	第20-21页
·本文研究思路	第21页
·本文的主要内容	第21-23页
第2章 煤炭港口客户关系管理理论基础	第23-30页
·煤炭港口概述	第23-27页
·我国沿海港口分布	第23页
·我国主要煤炭港口介绍	第23-25页
·煤炭港口服务对象	第25-26页
·本文研究对象	第26-27页
·煤炭港口客户关系管理概述	第27-28页
·客户关系管理定义	第27页
·港口客户关系管理目标	第27-28页
·煤炭港口服务供应链概述	第28页
·服务供应链	第28页
·煤炭港口服务供应链	第28页
·RBF 神经网络基础理论	第28-29页
·本章小结	第29-30页
第3章 煤炭港口服务供应链客户关系特征	第30-40页
·煤炭港口服务供应链	第30-32页
·煤炭港口服务供应链构成	第30-31页
·煤炭供应链特征	第31-32页
·煤炭港口服务供应链客户关系	第32-37页
·供应链各节点企业与港口企业合作模式	第32-33页
·煤炭港口客户关系分析	第33-37页
·煤炭港口服务供应链客户关系管理内容	第37-38页
·客户分析管理	第37页
·客户服务管理	第37-38页
·煤炭港口服务供应链客户关系管理存在问题	第38-39页
·本章小结	第39-40页
第4章 基于服务供应链的煤炭港口客户分析管理	第40-53页
·客户级别分析步骤	第40-41页
·客户评价指标体系建立	第41-50页
·指标体系建立原则	第41-42页
·指标体系建立	第42-48页
·客户级别说明	第48-49页
·指标赋值过程	第49页
·企业级别确定过程	第49-50页
·煤炭港口企业客户选择多目标决策模型建立	第50-51页
·基于 RBF 神经网络的客户选择评价	第51页
·本章小结	第51-53页
第5章 基于服务供应链的煤炭港口企业客户服务管理	第53-68页
·客户分类管理	第53-58页
·大客户服务管理策略	第53-57页
·其他客户特征及管理策略	第57-58页
·客户服务质量管理	第58-63页
·客户服务质量管理手段	第58-60页
·服务结果调查	第60-63页
·客户信息管理	第63-67页
·客户信息管理意义	第63-65页
·客户信息管理步骤	第65-67页
·小结	第67-68页
第6章 京唐港股份有限公司客户关系管理实证研究	第68-87页
·京唐港客户关系管理	第68-69页
·京唐港简介	第68-69页
·京唐港客户关系管理现状	第69页
·京唐港客户级别分析	第69-79页
·实证研究对象	第69-70页
·合作伙伴数据提取	第70-76页
·客户级别分类说明	第76-78页
·模型评价	第78-79页
·京唐港客户服务管理	第79-85页
·京唐港服务结果调查	第79-83页
·服务结果调查结果分析	第83-85页
·京唐港客户关系管理改进措施	第85-86页
·进行客户分级别管理	第85页
·改进客户满意服务策略	第85-86页
·改进客户信息管理策略	第86页
·本章小结	第86-87页
结论	第87-89页
参考文献	第89-93页
附录	第93-97页
攻读硕士学位期间承担的科研任务与主要成果	第97-98页
致谢	第98-99页
作者简介	第99页