| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-12页 |
| ·研究背景 | 第9页 |
| ·研究的目的及意义 | 第9-10页 |
| ·研究方法与内容 | 第10-12页 |
| ·研究方法 | 第10页 |
| ·本文的框架内容 | 第10-12页 |
| 第2章 文献综述与相关理论概述 | 第12-19页 |
| ·货运行业研究 | 第12-13页 |
| ·CRM的理论 | 第13-14页 |
| ·国外研究现状 | 第13-14页 |
| ·国内研究现状 | 第14页 |
| ·CRM的历史和客户满意度 | 第14-16页 |
| ·货运行业里的CRM价值链管理 | 第16-17页 |
| ·客户价值与服务营销 | 第17-19页 |
| 第3章 货运代理TSL公司现状及主要问题 | 第19-27页 |
| ·货运代理行业发展状况及面临的挑战 | 第19-21页 |
| ·货运代理TSL公司简介 | 第21-24页 |
| ·货运代理TSL公司面临的主要问题 | 第24-27页 |
| ·客户信息管理混乱 | 第24-25页 |
| ·公司组织结构影响CRM策略的实施 | 第25页 |
| ·供应商服务影响客户满意度 | 第25-26页 |
| ·目标市场定位不明确 | 第26-27页 |
| 第4章 货运代理TSL公司CRM策略 | 第27-37页 |
| ·货运代理TSL公司CRM策略制定的目的 | 第27-28页 |
| ·货运代理TSL公司CRM主要策略 | 第28-35页 |
| ·构建公司CRM信息管理体系 | 第29-31页 |
| ·建立以客户为中心的货代企业组织结构及企业文化 | 第31-33页 |
| ·制定供应商CRM管理体系 | 第33-35页 |
| ·确立以客户为中心的市场定位 | 第35页 |
| ·实施步骤及方法 | 第35-37页 |
| 第5章 货运代理TSL公司CRM策略实施的保障措施 | 第37-39页 |
| ·组建客户关系管理项目领导小组 | 第37页 |
| ·定期举行会议进行总结 | 第37-38页 |
| ·定期核查实施情况 | 第38-39页 |
| 第6章 结论与展望 | 第39-41页 |
| ·研究结论 | 第39页 |
| ·研究展望 | 第39-41页 |
| 参考文献 | 第41-43页 |
| 致谢 | 第43-44页 |
| 卷内备考表 | 第44页 |