| 摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-4页 |
| 中文文摘 | 第4-8页 |
| 第1章 研究综述 | 第8-24页 |
| ·胜任特征和胜任特征模型的概念 | 第8-11页 |
| ·国内外的胜任特征模型研究综述 | 第11-18页 |
| ·胜任特征模型研究的方法和程序综述 | 第18-20页 |
| ·胜任特征模型研究中存在的问题 | 第20-24页 |
| 第2章 问题提出及研究设计 | 第24-30页 |
| ·问题提出 | 第24-26页 |
| ·研究方法 | 第26-30页 |
| 第3章 量的研究结果 | 第30-45页 |
| ·话务量多元回归分析结果 | 第31-34页 |
| ·开发量多元回归分析结果 | 第34-37页 |
| ·质检考核多元回归分析结果 | 第37-40页 |
| ·综合业绩多元回归分析结果 | 第40-45页 |
| 第4章 质的研究结果 | 第45-46页 |
| 第5章 结果分析与讨论 | 第46-59页 |
| ·研究结果分析 | 第46-52页 |
| ·话务员胜任特征模型的应用设计 | 第52-55页 |
| ·讨论 | 第55-59页 |
| 结论 | 第59-60页 |
| 附录 | 第60-64页 |
| 注释 | 第64-66页 |
| 参考文献 | 第66-68页 |
| 攻读学位期间承担的科研任务与主要成果 | 第68-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 个人简历 | 第70-71页 |