| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-8页 |
| 第1章 前言 | 第8-12页 |
| ·论文选题背景与意义 | 第8-9页 |
| ·国内外研究现状综述 | 第9-10页 |
| ·论文研究思路与框架 | 第10-12页 |
| 第2章 国际物流客户及其服务概述 | 第12-16页 |
| ·国际物流客户概述 | 第12页 |
| ·国际物流客户服务概述 | 第12-16页 |
| 第3章 EG物流大连分公司客户服务SWOT分析与问题诊断 | 第16-29页 |
| ·EG物流大连分公司概述 | 第16-19页 |
| ·公司介绍 | 第16-18页 |
| ·组织机构 | 第18-19页 |
| ·公司客户服务SWOT分析 | 第19-23页 |
| ·EG物流大连分公司客户服务存在的问题诊断 | 第23-29页 |
| ·案例概述 | 第23-26页 |
| ·EG物流大连分公司客户服务存在的问题 | 第26-29页 |
| 第4章 EG物流大连分公司客户识别与分析 | 第29-37页 |
| ·货主客户的识别与分析 | 第30-34页 |
| ·船务公司和合作货代的识别与分析 | 第34-37页 |
| 第5章 EG物流大连分公司客户服务改进原则与对策 | 第37-51页 |
| ·EG物流大连分公司客服改进的原则与考虑因素 | 第37-39页 |
| ·客户服务改进的原则 | 第37-38页 |
| ·客户服务改进应考虑的因素 | 第38-39页 |
| ·EG物流大连分公司客户服务改进措施 | 第39-51页 |
| ·树立客户服务至上的理念 | 第39-40页 |
| ·针对不同客户实行差异化服务 | 第40-45页 |
| ·建立有效的客户投诉处理流程 | 第45-49页 |
| ·进一步强化与承包商之间的合作关系 | 第49-51页 |
| 第6章 结论 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-55页 |
| 致谢 | 第55页 |