中山移动北部公司集团客户管理创新研究

摘要	第1-6页
ABSTRACT	第6-11页
第一章 绪论	第11-18页
·研究的背景	第11-15页
·宏观环境	第11-13页
·微观环境	第13-15页
·研究的目的及意义	第15-16页
·研究的目的	第15页
·研究的意义	第15-16页
·研究方法及思路	第16-18页
·研究的方法	第16页
·研究的思路	第16-18页
第二章 相关理论综述	第18-28页
·客户管理理论综述	第18-20页
·客户	第18-19页
·客户关系管理	第19-20页
·集团客户管理的理论发展	第20-22页
·集团客户利益演进	第20-21页
·集团客户细分理论综述	第21-22页
·流程管理理论综述	第22-24页
·流程管理理论的主要观点与发展	第22页
·流程管理的要素	第22-23页
·流程管理的基本原则	第23-24页
·绩效管理理论综述	第24-28页
·绩效管理的发展	第24页
·绩效管理的模式	第24-25页
·绩效管理的经典模式	第25-28页
第三章 中山移动北部公司集团客户管理现状分析	第28-39页
·北部公司的概况	第28-29页
·中山移动北部公司集团客户市场简介	第29-31页
·中山移动集团客户的定义及分类	第29-30页
·中山移动集团客户的重要特点	第30-31页
·中山移动北部公司集团客户管理现状	第31-34页
·中山移动北部公司集团服务简介	第31-32页
·中山移动集团客户发展现状	第32-34页
·中山移动北部公司集团客户管理存在问题	第34-39页
·团队一体化管理忽略区域特色	第34-35页
·集团客户服务管理流程无序化	第35-37页
·绩效激励与指标联系不紧密	第37-39页
第四章 中山移动北部公司集团客户管理环境研究	第39-50页
·中山移动北部公司集团客户发展环境研究	第39-43页
·北部区域集团市场概况	第39-40页
·北部区域市场竞争环境分析	第40-42页
·集团客户需求分析	第42-43页
·中山移动北部公司集团客户市场特点	第43-50页
·区域特色经济简介	第43-44页
·集团市场特点对需求的影响	第44-45页
·北部区域市场集团客户信息化现状及需求调研	第45-50页
第五章 集团客户管理体系创新实施方案	第50-68页
·中山移动北部公司集团客户管理体系优化	第50-52页
·优化思路	第50页
·优化集团客户管理架构	第50-51页
·优化集团客户管理作业流程和支撑流程	第51页
·人员管理及绩效优化	第51-52页
·组织架构创新	第52-57页
·区域服务营销中心组织机构的建立	第52-55页
·明确服务营销中心与客户经理职能	第55-56页
·服务营销中心与其他部门的业务衔接	第56-57页
·集团客户服务流程设计创新	第57-61页
·闭环管理的定义及其实施的必要性	第57页
·体验营销的部门职责划分	第57-58页
·体验营销闭环流程设定	第58-61页
·创新建立集团客户和客户经理分级对应管理机制	第61-63页
·建立星级客户经理评定体系	第61页
·建立集团客户和客户经理对应维护体系	第61-62页
·建立首席客户经理服务模式	第62-63页
·集团客户经理协同工作机制创新	第63-65页
·客户经理在协同工作中的定位	第63-64页
·客户经理与首席客户经理的协同	第64页
·客户经理与宽带经理、社区经理的协同	第64-65页
·集团客户经理绩效创新	第65-68页
·适用对象	第65页
·弹性薪酬指导原则	第65页
·客户经理弹性薪酬的计算方法设计	第65-66页
·管理分工	第66页
·其他	第66-68页
第六章 结束语	第68-70页
·论文研究总结	第68页
·研究的局限性与未来展望	第68-70页
致谢	第70-71页
参考文献	第71-72页
附录	第72-74页