| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-20页 |
| ·研究背景 | 第11-17页 |
| ·电信企业文化及客户服务理念 | 第11-13页 |
| ·电信服务失败 | 第13-15页 |
| ·有线宽带业务装移维服务在电信服务中的重要作用 | 第15页 |
| ·电信有线宽带业务装移维服务工作中常见服务失败及后果 | 第15-17页 |
| ·研究目的 | 第17页 |
| ·研究方法与研究路线 | 第17-18页 |
| ·本课题的意义及创新点 | 第18-20页 |
| 第二章 服务补救相关研究综述 | 第20-34页 |
| ·服务补救理论研究 | 第20-27页 |
| ·服务补救 | 第20-21页 |
| ·归因理论 | 第21-23页 |
| ·期望差距理论 | 第23-25页 |
| ·公平理论 | 第25-26页 |
| ·满意理论 | 第26-27页 |
| ·关于服务补救管理的研究 | 第27-30页 |
| ·服务补救体系模型 | 第27-28页 |
| ·服务补救的维度理论 | 第28-29页 |
| ·服务补救悖论 | 第29-30页 |
| ·电信服务领域服务失败相关研究 | 第30-33页 |
| ·电信领域的服务补救方法 | 第30-31页 |
| ·数据挖掘在电信服务补救及客户满意度研究中的应用 | 第31-33页 |
| ·本章小结 | 第33-34页 |
| 第三章 中国电信AA 分公司有线宽带业务装移维服务现状分析 | 第34-45页 |
| ·中国电信集团公司概况 | 第34-35页 |
| ·AA 分公司概况 | 第35-36页 |
| ·AA 分公司总体客户满意度现状 | 第36-40页 |
| ·AA 分公司有线宽带业务装移维服务现状及存在的问题 | 第40-44页 |
| ·有线宽带业务装移维服务流程及服务失败的产生 | 第40-42页 |
| ·有线宽带业务装移维服务现状 | 第42-44页 |
| ·有线宽带业务装移维服务中问题分析 | 第44页 |
| ·本章小结 | 第44-45页 |
| 第四章 有线宽带业务中基于客户催促的服务失败分析 | 第45-56页 |
| ·基于客户催促的管理和补救工作背景 | 第45-46页 |
| ·有线宽带业务装移维服务中客户催促总体情况分析 | 第46-54页 |
| ·样本数据来源 | 第46页 |
| ·催促数量分析 | 第46-47页 |
| ·催促理由分析 | 第47-49页 |
| ·催促发生时段分析 | 第49-50页 |
| ·首次催促间隔时间分析 | 第50-51页 |
| ·催促频度的关联性分析 | 第51-52页 |
| ·VIP 客户的催促情况分析 | 第52-53页 |
| ·农村地区客户的催促情况分析 | 第53-54页 |
| ·有线宽带业务装移维服务客户催促处理原则带来的问题 | 第54-55页 |
| ·本章小结 | 第55-56页 |
| 第五章 有线宽带装移维业务中服务补救的客户感知分析 | 第56-63页 |
| ·电信企业客户整体满意度现状 | 第56-57页 |
| ·AA 分公司有线宽带装移维服务客户催促满意度回访数据分析 | 第57-62页 |
| ·样本数据来源 | 第57页 |
| ·客户对“服务失败受理”与“服务补救实施”分离补救措施的满意度 | 第57-58页 |
| ·客户主观因素对催促行为的影响 | 第58-59页 |
| ·客户对催促类服务补救的期望 | 第59-60页 |
| ·“信息告知”对客户催促单的影响 | 第60-62页 |
| ·本章小结 | 第62-63页 |
| 第六章 有线宽带业务装移维服务客户满意度提升策略 | 第63-66页 |
| ·有线宽带业务装移维服务补救管理问题归纳 | 第63-64页 |
| ·催单问题原因及补救策略分析 | 第64-65页 |
| ·未来有线宽带业务服务工作中的突破点 | 第65页 |
| ·本章小结 | 第65-66页 |
| 第七章 结束语 | 第66-68页 |
| ·本文的主要工作 | 第66-67页 |
| ·研究不足与未来工作 | 第67-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-71页 |
| 附录 催促单满意度调查回访脚本 | 第71-72页 |
