| 中文摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| ·论文研究背景 | 第9-11页 |
| ·外部环境 | 第9-11页 |
| ·公司经营状况 | 第11页 |
| ·论文内容简介 | 第11-13页 |
| ·论文研究目的意义 | 第11页 |
| ·内容简介 | 第11-13页 |
| 第二章 客户关系管理对公司的重要意义 | 第13-20页 |
| ·客户关系管理是公司发展的现实需要 | 第13-16页 |
| ·资源管理的需要 | 第14-15页 |
| ·市场竞争的需要 | 第15-16页 |
| ·客户关系管理的作用 | 第16-20页 |
| ·公司经营管理方式的转变 | 第16-17页 |
| ·提升服务水平，拓展市场 | 第17-18页 |
| ·提高公司运营效率，降低成本 | 第18-20页 |
| 第三章 公司客户关系管理的现状分析 | 第20-28页 |
| ·管理机制 | 第20-23页 |
| ·信息分散 | 第20-21页 |
| ·客户接触渠道分散 | 第21页 |
| ·业务流程 | 第21-22页 |
| ·信息技术手段 | 第22-23页 |
| ·客户关系管理的深度方面 | 第23-25页 |
| ·客户经营分析的深度 | 第24页 |
| ·个性服务 | 第24-25页 |
| ·关系营销的偏重 | 第25页 |
| ·客户关系管理的广度方面 | 第25-28页 |
| ·管理的客户数量 | 第25-26页 |
| ·中等客户的管理 | 第26-28页 |
| 第四章 公司客户关系管理的方法和对策 | 第28-40页 |
| ·业务管理机制 | 第28-31页 |
| ·设计面向客户的业务流程 | 第28-29页 |
| ·建立完善的业务模式 | 第29页 |
| ·建立大客户绿色通道 | 第29-30页 |
| ·健全组织机构 | 第30-31页 |
| ·客户及相关信息管理 | 第31-33页 |
| ·信息获取 | 第31-32页 |
| ·资源整合，信息共享 | 第32-33页 |
| ·客户细分 | 第33-35页 |
| ·客户细分的意义 | 第33页 |
| ·客户细分方法 | 第33-34页 |
| ·界定主要客户，决定服务力量的投入 | 第34-35页 |
| ·客户分析 | 第35-37页 |
| ·客户价值分析 | 第35-36页 |
| ·客户服务分析 | 第36-37页 |
| ·客户消费分析 | 第37页 |
| ·强化服务手段 | 第37-38页 |
| ·企业文化建设 | 第38-40页 |
| ·客户关系管理离不开优秀的企业文化 | 第38-39页 |
| ·以客户为中心的企业文化 | 第39-40页 |
| 第五章 CRM系统的规划应用 | 第40-49页 |
| ·客户关系管理与CRM系统 | 第40-41页 |
| ·CRM系统概述 | 第41-42页 |
| ·CRM的实施策略 | 第42-46页 |
| ·公司在CRM的实施过程中应把握好通信运营公司的特点 | 第42-43页 |
| ·实施步骤 | 第43-45页 |
| ·产品选择策略 | 第45-46页 |
| ·CRM系统结构与功能设计 | 第46-49页 |
| ·CRM系统结构模型 | 第46页 |
| ·CRM系统功能模型 | 第46-49页 |
| 第六章 结束语 | 第49-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51页 |