湖南省联通公司客户关系管理改进研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 插图索引 | 第9-10页 |
| 附表索引 | 第10-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-20页 |
| ·研究背景及意义 | 第11-13页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·文献综述 | 第13-18页 |
| ·客户关系管理理论 | 第13-17页 |
| ·关系营销理论 | 第17-18页 |
| ·研究思路与论文框架 | 第18-20页 |
| ·研究思路 | 第18-19页 |
| ·论文框架 | 第19-20页 |
| 第2章 湖南联通客户关系管理现状分析 | 第20-31页 |
| ·湖南联通基本现状分析 | 第20-22页 |
| ·湖南联通概况 | 第20-21页 |
| ·公司组织机构 | 第21页 |
| ·湖南联通行业竞争分析 | 第21-22页 |
| ·湖南联通客户关系管理现状分析 | 第22-28页 |
| ·客户关系管理系统应用现状 | 第22-24页 |
| ·客户关系管理系统存在问题 | 第24-28页 |
| ·湖南联通客户关系管理存在问题的原因分析 | 第28-31页 |
| ·企业市场经营理念老化 | 第28页 |
| ·企业内部管理观念陈旧 | 第28-29页 |
| ·绩效考核效果差强人意 | 第29页 |
| ·职责不明确导致业务流程不畅 | 第29-31页 |
| 第3章 湖南联通客户关系管理改进方案设计 | 第31-50页 |
| ·客户关系管理改进原则和目标 | 第31-33页 |
| ·湖南联通CRM 改进原则 | 第31-32页 |
| ·湖南联通CRM 改进目标 | 第32-33页 |
| ·客户关系管理改进模式的系统框架 | 第33-36页 |
| ·湖南联通现有信息系统概况 | 第33-34页 |
| ·湖南联通CRM 改进模式系统框架 | 第34-36页 |
| ·湖南联通客户关系管理具体改进内容 | 第36-50页 |
| ·加强客户关系管理系统的数据挖掘功能 | 第36-42页 |
| ·健全客户满意度管理 | 第42-44页 |
| ·完善客户忠诚度管理 | 第44-47页 |
| ·建立防止客户流失机制 | 第47-50页 |
| 第4章 湖南联通客户关系管理改进方案实施 | 第50-64页 |
| ·升级现行客户关系管理系统 | 第50-52页 |
| ·实施以CRM 为倡导的企业管理流程再造 | 第52-54页 |
| ·基于CRM 重新进行客户细分 | 第54-57页 |
| ·通信行业客户细分的概念 | 第54页 |
| ·湖南联通客户细分类型 | 第54-56页 |
| ·客户细分类型与CRM 改进实施 | 第56-57页 |
| ·制定基于客户细分的个性化营销策略 | 第57-64页 |
| ·细分客户的消费行为特点 | 第58页 |
| ·细分客户的综合价值判断 | 第58-61页 |
| ·细分客户的个性化营销策略 | 第61-64页 |
| 第5章 湖南联通客户关系管理改进方案的实施保障 | 第64-70页 |
| ·提升公司决策层对CRM 的重视程度 | 第64页 |
| ·构建基于CRM 的企业服务文化 | 第64-67页 |
| ·打造客户关系管理专项团队 | 第67页 |
| ·加强企业内部资源数据共享 | 第67-68页 |
| ·建立统一的客户服务制度 | 第68-69页 |
| ·促进CRM 与绩效考核的有机结合 | 第69-70页 |
| 结论 | 第70-72页 |
| 参考文献 | 第72-74页 |
| 致谢 | 第74页 |
