| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 1 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 理论意义与现实意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第11页 |
| 1.2.2 现实意义 | 第11-12页 |
| 1.3 课题的主要内容 | 第12-13页 |
| 1.4 国内外银行客户关系管理情况 | 第13-15页 |
| 1.4.1 国外银行客户关系管理情况 | 第13-14页 |
| 1.4.2 国内银行客户关系管理情况 | 第14-15页 |
| 1.5 研究方法 | 第15-16页 |
| 2 理论基础 | 第16-22页 |
| 2.1 客户关系管理 | 第16页 |
| 2.2 客户价值理论 | 第16-17页 |
| 2.3 客户细分理论 | 第17-18页 |
| 2.4 关系营销理论 | 第18-22页 |
| 3 邮储银行鞍山市分行环境分析 | 第22-28页 |
| 3.1 邮储银行鞍山市分行发展概况 | 第22页 |
| 3.2 邮储银行鞍山市分行政策环境分析 | 第22页 |
| 3.3 邮储银行鞍山市分行经济环境分析 | 第22-25页 |
| 3.3.1 工业产业突出 | 第22-23页 |
| 3.3.2 金融需求快速增长 | 第23-24页 |
| 3.3.3 县区经济发展各有特色 | 第24-25页 |
| 3.4 邮储银行鞍山市分行与其它银行相比的特点 | 第25-27页 |
| 3.4.1 营业网点多分布广 | 第25页 |
| 3.4.2 业务范围广泛 | 第25-26页 |
| 3.4.3 特色信贷服务 | 第26-27页 |
| 3.5 邮储银行鞍山市分行的主要业务 | 第27-28页 |
| 4 邮储银行鞍山市分行客户关系管理现状 | 第28-35页 |
| 4.1 客户数量 | 第28-30页 |
| 4.1.1 个人客户 | 第28-29页 |
| 4.1.2 公司客户 | 第29-30页 |
| 4.2 客户质量 | 第30-32页 |
| 4.2.1 个人客户 | 第30-31页 |
| 4.2.2 公司客户 | 第31-32页 |
| 4.3 客户细分 | 第32页 |
| 4.4 大客户管理 | 第32-33页 |
| 4.5 鞍山邮政储蓄银行客户营销管理系统 | 第33-35页 |
| 5 邮储银行鞍山市分行客户关系管理成效与存在问题 | 第35-39页 |
| 5.1 客户关系管理的成效 | 第35页 |
| 5.1.1 客户关系管理的信息化改造 | 第35页 |
| 5.1.2 丰富的营业网点 | 第35页 |
| 5.2 客户关系管理存在的问题 | 第35-37页 |
| 5.2.1 尚未充分利用客户关系管理的信息技术 | 第35-36页 |
| 5.2.2 客户划分不细致 | 第36页 |
| 5.2.3 VIP客户维系不到位 | 第36-37页 |
| 5.2.4 对“以客户为中心”的认识不足 | 第37页 |
| 5.3 客户关系管理存在的问题分析 | 第37-39页 |
| 5.3.1 人力资源基础薄弱 | 第37页 |
| 5.3.2 尚未建立健全客户关系管理人员队伍 | 第37-38页 |
| 5.3.3 人员培训机制不健全 | 第38页 |
| 5.3.4 缺乏引入客户关系管理的考核机制 | 第38-39页 |
| 6 邮储银行鞍山市分行客户关系管理方案优化 | 第39-50页 |
| 6.1 客户关系管理原则与目标 | 第39-40页 |
| 6.1.1 客户关系管理的原则 | 第39页 |
| 6.1.2 客户关系管理的目标 | 第39-40页 |
| 6.2 确立目标客户定位 | 第40-43页 |
| 6.2.1 加快发展中间业务类客户 | 第41页 |
| 6.2.2 积极争夺集团公司存款类客户 | 第41-42页 |
| 6.2.3 坚持发展小额贷款“老品牌”客户 | 第42页 |
| 6.2.4 大力发展“小微企业贷款”客户，适度营销集团客户 | 第42-43页 |
| 6.3 对客户的需求进行发掘 | 第43-46页 |
| 6.3.1 完善客户信息 | 第43-44页 |
| 6.3.2 进行客户细分 | 第44页 |
| 6.3.3 有效地发掘客户的需求 | 第44-46页 |
| 6.4 以客户为中心完善营销渠道 | 第46-50页 |
| 6.4.1 电子渠道营销建设紧跟客户需求 | 第46页 |
| 6.4.2 完善网点功能的建设 | 第46-47页 |
| 6.4.3 加强网点和自助设备的规划建设 | 第47-48页 |
| 6.4.4 服务示范网点的建立 | 第48-50页 |
| 7 邮储银行鞍山市分行客户关系管理保障措施 | 第50-52页 |
| 7.1 加强队伍建设和培训 | 第50页 |
| 7.2 有效的监督与绩效考核 | 第50页 |
| 7.3 服务文化建设 | 第50-52页 |
| 8 结论与展望 | 第52-53页 |
| 8.1 结论 | 第52页 |
| 8.2 展望 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 作者简介 | 第56-57页 |