| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-11页 |
| 1.2 研究目的和研究意义 | 第11页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.3 研究方法 | 第11-12页 |
| 1.4 研究内容和研究框架 | 第12-14页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第12页 |
| 1.4.2 研究框架 | 第12-14页 |
| 第2章 客户满意度和流程再造相关理论综述 | 第14-22页 |
| 2.1 客户满意度与客户满意度指数的界定 | 第14-15页 |
| 2.1.1 客户满意度的定义 | 第14页 |
| 2.1.2 客户满意度指数 | 第14-15页 |
| 2.2 国内外客户满意度相关研究现状 | 第15-18页 |
| 2.2.1 境外学者对客户满意度的研究 | 第15-16页 |
| 2.2.2 国内学者对客户满意度的研究 | 第16-17页 |
| 2.2.3 客户满意度的价值和意义 | 第17-18页 |
| 2.3 流程优化及其相关理论 | 第18-22页 |
| 2.3.1 流程的界定 | 第18页 |
| 2.3.2 流程优化的界定 | 第18-19页 |
| 2.3.3 流程优化的相关理论 | 第19页 |
| 2.3.4 流程优化的步骤 | 第19-22页 |
| 第3章 A公司概述 | 第22-25页 |
| 3.1 A公司概况 | 第22页 |
| 3.2 A公司发展历程 | 第22-23页 |
| 3.3 A公司组织架构 | 第23页 |
| 3.4 A公司产品 | 第23-25页 |
| 第4章 A公司客户满意度现状、问题及其原因分析 | 第25-32页 |
| 4.1 A公司客户满意度调查 | 第25-26页 |
| 4.2 A公司客户满意度问题及其原因分析 | 第26-28页 |
| 4.3 A公司客户满意度低的原因分析——基于公司流程的视角 | 第28-32页 |
| 第5章 基于流程优化的A公司客户满意度提升策略研究 | 第32-39页 |
| 5.1 A公司房地产开发项目设计的流程优化 | 第32-34页 |
| 5.2 建设实施阶段的准备工作优化 | 第34页 |
| 5.3 施工组织管理以及控制 | 第34-36页 |
| 5.4 销售与客户服务的流程优化 | 第36-38页 |
| 5.5 做好物业保障工作的优化 | 第38-39页 |
| 第6章 结论与讨论 | 第39-41页 |
| 6.1 结论 | 第39-40页 |
| 6.2 讨论 | 第40-41页 |
| 参考文献 | 第41-43页 |
| 致谢 | 第43-44页 |
| 附录 | 第44-49页 |
| 卷内备考表 | 第49页 |