长沙市新华书店顾客满意度提升策略研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第7-11页 |
| 1.1 选题的背景与意义 | 第7-9页 |
| 1.2 研究的思路与主要内容 | 第9-10页 |
| 1.3 研究的主要方法 | 第10-11页 |
| 第2章 相关理论基础 | 第11-21页 |
| 2.1 顾客满意度理论 | 第11-12页 |
| 2.2 国内外研究现状 | 第12-13页 |
| 2.3 顾客满意度测评 | 第13-16页 |
| 2.4 顾客满意度调研的理论和方法 | 第16-18页 |
| 2.4.1 调研原理 | 第16-17页 |
| 2.4.2 调研保障 | 第17页 |
| 2.4.3 调研方法 | 第17页 |
| 2.4.4 分析方法 | 第17-18页 |
| 2.5 顾客消费行为与顾客满意 | 第18-21页 |
| 2.5.1 消费行为界定 | 第18页 |
| 2.5.2 顾客消费行为特征 | 第18页 |
| 2.5.3 顾客消费行为模式 | 第18-19页 |
| 2.5.4 顾客消费行为与顾客满意之间的关联 | 第19-21页 |
| 第3章 长沙市新华书店顾客满意现状及存在的问题 | 第21-31页 |
| 3.1 长沙市新华书店简介 | 第21页 |
| 3.2 长沙市新华书店竞争态势分析 | 第21-23页 |
| 3.3 长沙市新华书店顾客满意现状调查 | 第23-29页 |
| 3.3.1 抽样调查 | 第23-24页 |
| 3.3.2 调查对象分析 | 第24-26页 |
| 3.3.3 信度分析 | 第26-27页 |
| 3.3.4 因子分析 | 第27-29页 |
| 3.4 长沙新华书店顾客满意存在的问题 | 第29-31页 |
| 第4章 长沙市新华书店顾客满意问题成因分析 | 第31-37页 |
| 4.1 营销理念较滞后 | 第31页 |
| 4.2 促销策略有缺陷 | 第31-33页 |
| 4.3 服务标准不领先 | 第33页 |
| 4.4 物流通道不顺畅 | 第33-35页 |
| 4.5 员工意识不到位 | 第35-37页 |
| 第5章 长沙市新华书店顾客满意度提升策略 | 第37-58页 |
| 5.1 核心策略一：创新营销理念 | 第37-41页 |
| 5.1.1 营销理念的演变 | 第38页 |
| 5.1.2 营销理念的确立 | 第38-41页 |
| 5.2 核心策略二：做好营销策划 | 第41-44页 |
| 5.2.1 选择营销活动点 | 第42页 |
| 5.2.2 营销活动实施管理 | 第42-43页 |
| 5.2.3 假日营销方案策划 | 第43-44页 |
| 5.3 核心策略三：提升服务水平 | 第44-49页 |
| 5.3.1 做好服务标准，提出服务承诺 | 第44-47页 |
| 5.3.2 确保服务执行 | 第47-48页 |
| 5.3.3 提升主动服务 | 第48-49页 |
| 5.4 核心策略四：打造领先物流 | 第49-50页 |
| 5.4.1 图书供应渠道 | 第49页 |
| 5.4.2 物流系统的建设 | 第49-50页 |
| 5.5 辅助策略一：甄选目标市场 | 第50-52页 |
| 5.5.1 图书目标市场选择的前提 | 第50-51页 |
| 5.5.2 图书目标市场选择的依据 | 第51页 |
| 5.5.3 图书目标市场选择的策略 | 第51-52页 |
| 5.6 辅助策略二：改进促销方式 | 第52-56页 |
| 5.6.1 实行差异价格 | 第52-53页 |
| 5.6.2 提供多种选择 | 第53-54页 |
| 5.6.3 个性满足促销 | 第54-56页 |
| 5.7 辅助策略三：强化门店经营管理 | 第56-58页 |
| 第6章 结论与展望 | 第58-60页 |
| 6.1 研究的结论 | 第58页 |
| 6.2 研究的不足之处与展望 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-63页 |
| 附录 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65页 |
