| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 选题背景与研究意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-13页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3 论文框架与研究方法 | 第13-16页 |
| 1.3.1 论文框架 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第14-16页 |
| 第2章 相关理论基础 | 第16-31页 |
| 2.1 顾客满意度的内涵、模型及评价方法 | 第16-25页 |
| 2.1.1 顾客满意度的概念及特征 | 第16-20页 |
| 2.1.2 顾客满意度的模型 | 第20-24页 |
| 2.1.3 顾客满意度的评价方法 | 第24-25页 |
| 2.2 顾客满意度的影响因素 | 第25-27页 |
| 2.2.1 顾客期望 | 第25-26页 |
| 2.2.2 服务质量 | 第26-27页 |
| 2.2.3 服务价格 | 第27页 |
| 2.2.4 企业形象 | 第27页 |
| 2.3 顾客满意度的相关理论基础 | 第27-29页 |
| 2.3.1 顾客让渡价值理论 | 第27-28页 |
| 2.3.2 消费者剩余理论 | 第28页 |
| 2.3.3 公平理论 | 第28-29页 |
| 2.4 第三方物流及第三方物流顾客满意度 | 第29-31页 |
| 2.4.1 第三方物流 | 第29页 |
| 2.4.2 第三方物流顾客满意度的特征 | 第29-31页 |
| 第3章 AM公司顾客满意度现状分析 | 第31-38页 |
| 3.1 AM公司情况简介 | 第31-32页 |
| 3.2 AM公司服务质量及顾客满意度分析 | 第32-33页 |
| 3.2.1 公司服务质量分析 | 第32-33页 |
| 3.2.2 公司顾客满意度评价分析 | 第33页 |
| 3.3 AM公司顾客满意度评价的存在问题及影响分析 | 第33-35页 |
| 3.3.1 AM公司顾客满意度评价中存在的问题 | 第33-34页 |
| 3.3.2 顾客满意度测评现状对公司造成的影响 | 第34-35页 |
| 3.4 AM公司顾客满意度的影响因素 | 第35-38页 |
| 3.4.1 顾客期望 | 第35页 |
| 3.4.2 物流服务质量 | 第35-36页 |
| 3.4.3 物流服务价格 | 第36-37页 |
| 3.4.4 物流基础设施 | 第37页 |
| 3.4.5 工作人员的服务水平 | 第37页 |
| 3.4.6 物流企业形象 | 第37页 |
| 3.4.7 顾客抱怨 | 第37页 |
| 3.4.8 顾客忠诚 | 第37-38页 |
| 第4章 AM公司顾客满意度评价体系的建立 | 第38-48页 |
| 4.1 AM公司顾客满意度评价体系建立原则与步骤 | 第38-39页 |
| 4.1.1 顾客满意度评价体系建立原则 | 第38页 |
| 4.1.2 顾客满意度评价体系建立步骤 | 第38-39页 |
| 4.2 顾客满意度评价指标的选取、量化及权重确定 | 第39-45页 |
| 4.2.1 选取评价指标因素 | 第39-43页 |
| 4.2.2 量化评价指标因素 | 第43-44页 |
| 4.2.3 确定评价指标的权重 | 第44-45页 |
| 4.3 顾客满意度评价方法的分析与选择 | 第45-48页 |
| 4.3.1 顾客满意度评价方法的分析 | 第45-46页 |
| 4.3.2 顾客满意度评价方法的选择 | 第46-48页 |
| 第5章 AM公司顾客满意度的评价及分析 | 第48-59页 |
| 5.1 顾客满意度问卷调查 | 第48-49页 |
| 5.1.1 调查问卷的设计 | 第48页 |
| 5.1.2 调查问卷的发放与收回 | 第48-49页 |
| 5.2 数据基本统计分析 | 第49-53页 |
| 5.2.1 样本描述性统计分析 | 第49-52页 |
| 5.2.2 信度及效度分析 | 第52-53页 |
| 5.3 AM公司顾客满意度综合评价 | 第53-57页 |
| 5.3.1 指标集设置 | 第53页 |
| 5.3.2 评价等级设置 | 第53页 |
| 5.3.3 二级指标隶属度矩阵的计算 | 第53-54页 |
| 5.3.4 计算指标权重 | 第54-55页 |
| 5.3.5 计算二级指标综合评价值 | 第55页 |
| 5.3.6 计算一级综合评价矩阵 | 第55页 |
| 5.3.7 顾客满意度模糊综合评价结果的向量分析 | 第55-57页 |
| 5.4 评价结果分析 | 第57-59页 |
| 5.4.1 三级指标向量单值化的结果分析 | 第57页 |
| 5.4.2 二级指标向量单值化的结果分析 | 第57-59页 |
| 第6章 AM公司提高顾客满意度的对策研究 | 第59-65页 |
| 6.1 公司提高顾客满意度应遵循的原则 | 第59页 |
| 6.1.1 以顾客为本的原则 | 第59页 |
| 6.1.2 全面提高能力的原则 | 第59页 |
| 6.1.3 有效沟通的原则 | 第59页 |
| 6.2 公司提高顾客满意度的建议策略 | 第59-65页 |
| 6.2.1 树立以顾客为中心的经营理念 | 第59-60页 |
| 6.2.2 树立质量和品牌优势,注重声誉塑造 | 第60-61页 |
| 6.2.3 提高“顾客让渡价值” | 第61-62页 |
| 6.2.4 健全顾客投诉处理系统 | 第62-65页 |
| 结论 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-69页 |
| 附录 AM公司顾客满意度调查问卷 | 第69-71页 |
| 致谢 | 第71页 |