IQJ网贷投资公司客户满意度提升策略研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 一、绪论 | 第8-16页 |
| (一)选题背景与研究意义 | 第8-10页 |
| 1.P2P网贷投资行业的迅速发展 | 第8页 |
| 2.国内P2P网贷投资行业的发展 | 第8-9页 |
| 3.研究意义 | 第9-10页 |
| (二)文献综述 | 第10-14页 |
| 1.国外文献综述 | 第10-11页 |
| 2.国内文献综述 | 第11-13页 |
| 3.文献小结 | 第13-14页 |
| (三)研究方法与内容 | 第14-16页 |
| 1.研究方法 | 第14页 |
| 2.论文研究内容 | 第14-16页 |
| 二、客户满意度理论研究 | 第16-19页 |
| (一)客户满意度的概念 | 第16页 |
| (二)客户满意度的意义和影响 | 第16页 |
| (三)客户满意度管理和提升的相关理论概述 | 第16-19页 |
| 1.客户满意度指数理论 | 第16-17页 |
| 2.卡诺模型理论 | 第17页 |
| 3.服务差距模型理论 | 第17-19页 |
| 三、IQJ公司发展状况 | 第19-23页 |
| (一)行业环境状况 | 第19页 |
| (二)IQJ公司概况 | 第19页 |
| (三)IQJ公司客户服务现状 | 第19-23页 |
| 1.IQJ公司的客户需求特征 | 第19-21页 |
| 2.IQJ公司的客户服务思路和流程 | 第21-23页 |
| 四、IQJ客户满意度问题及不利影响 | 第23-32页 |
| (一)IQJ公司客户满意度下降的问题 | 第23-30页 |
| 1.客户满意度调研方法 | 第23-24页 |
| 2.客户服务满意度调研指标 | 第24-26页 |
| 3.客户服务满意度调研结果 | 第26-30页 |
| 4.客户服务满意度问题 | 第30页 |
| (二)IQJ公司客户满意度下降带来的影响 | 第30-32页 |
| 1.客户重复投资意愿下降 | 第30页 |
| 2.客户忠诚度和黏度降低 | 第30-31页 |
| 3.平台品牌形象受损 | 第31-32页 |
| 五、IQJ客户满意度问题的形成原因 | 第32-37页 |
| (一)缺乏客户需求识别和细分 | 第32-33页 |
| (二)服务标准设计不足 | 第33-35页 |
| (三)客服人员服务技能不足 | 第35页 |
| (四)客服系统支撑不足 | 第35-37页 |
| 六、IQJ公司客户满意度提升策略 | 第37-55页 |
| (一)对客户进行细分管理 | 第37-40页 |
| 1.完善客户服务画像特征信息 | 第37-38页 |
| 2.存量客户标签化管理 | 第38-40页 |
| (二)梳理优化差异化服务标准 | 第40-44页 |
| 1.制定、优化差异化服务标准 | 第41-44页 |
| 2.服务标准的维护与优化 | 第44页 |
| (三)提升客服人员差异化服务技能 | 第44-50页 |
| 1.建立客服人员分级机制 | 第44-46页 |
| 2.培训、提升分级客服的服务技能 | 第46-50页 |
| (四)完善CRM客服系统功能内容 | 第50-55页 |
| 1.建立客户智能分流功能 | 第51-52页 |
| 2.优化服务知识库 | 第52-55页 |
| 七、总结与展望 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
