| 摘要 | 第3-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 本文研究的背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 本文研究的意义 | 第11页 |
| 1.2 研究的内容及方法 | 第11-13页 |
| 1.2.1 本文研究的内容 | 第11-12页 |
| 1.2.2 本文研究的方法 | 第12-13页 |
| 1.3 本论文预期创新点 | 第13-14页 |
| 1.3.1 本文的重点和难点 | 第13-14页 |
| 1.3.2 本文的创新点 | 第14页 |
| 1.4 本文的框架图 | 第14-16页 |
| 2 文献综述 | 第16-26页 |
| 2.1 客户关系管理的基本理论 | 第16-19页 |
| 2.1.1 客户关系管理的产生 | 第16-17页 |
| 2.1.2 客户关系管理的定义和内涵 | 第17-18页 |
| 2.1.3 客户关系管理相关理论基础 | 第18-19页 |
| 2.2 国内外研究现状及发展动态 | 第19-21页 |
| 2.2.1 国外客户关系管理理论与实践研究 | 第19-20页 |
| 2.2.2 国内客户关系管理理论与实践研究 | 第20-21页 |
| 2.3 房地产行业的客户关系管理相关研究成果 | 第21-22页 |
| 2.4 房地产企业客户关系管理的特性 | 第22-26页 |
| 2.4.1 房地产企业产品具有的特性 | 第22-23页 |
| 2.4.2 房地产市场具有的特性 | 第23页 |
| 2.4.3 房地产消费的特性 | 第23-24页 |
| 2.4.4 房地产企业客户关系管理的特性 | 第24-26页 |
| 3 A 房地产公司现状分析 | 第26-44页 |
| 3.1 A 房地产公司背景及发展现状 | 第26-29页 |
| 3.1.1 公司发展历程 | 第26-27页 |
| 3.1.2 目前公司的内部环境 | 第27-28页 |
| 3.1.3 目前公司的发展现状 | 第28-29页 |
| 3.2 A 房地产公司客户关系管理现状分析 | 第29-31页 |
| 3.2.1 管理层对客户关系管理的关注度 | 第29-30页 |
| 3.2.2 客户关系管理体系现状 | 第30-31页 |
| 3.2.3 客户关系管理信息系统现状 | 第31页 |
| 3.2.4 客户关系体系对营销的支持程度 | 第31页 |
| 3.3 A 房地产公司客户关系管理存在的问题 | 第31-36页 |
| 3.3.1 经营管理理念落后 | 第31-32页 |
| 3.3.2 组织结构不支持 | 第32页 |
| 3.3.3 对客户的识别不全面 | 第32-34页 |
| 3.3.4 缺乏对客户信息数据的保存与挖掘 | 第34-35页 |
| 3.3.5 仍实行产品为核心的运营流程 | 第35页 |
| 3.3.6 客户关系管理体系不完善 | 第35-36页 |
| 3.4 A 房地产公司外部环境分析 | 第36-41页 |
| 3.4.1 政治政策环境分析 | 第36页 |
| 3.4.2 经济环境分析 | 第36-37页 |
| 3.4.3 社会文化环境分析 | 第37-38页 |
| 3.4.4 房地产业环境分析 | 第38-41页 |
| 3.5 A 房地产公司实行客户关系管理的必要性与可行性分析 | 第41-44页 |
| 3.5.1 A 房地产公司实行客户关系管理的必要性分析 | 第41-42页 |
| 3.5.2 A 房地产公司实行客户关系管理的可行性分析 | 第42-44页 |
| 4.A 房地产公司客户关系管理改进方案与效果评价 | 第44-66页 |
| 4.1 A 房地产公司客户关系管理改进方案 | 第44-59页 |
| 4.1.1 改进公司管理理念 | 第44-48页 |
| 4.1.2 全面识别客户并建立良好关系 | 第48-50页 |
| 4.1.3 重视客户信息数据的收集、储存与挖掘 | 第50-51页 |
| 4.1.4 运营流程再造 | 第51-55页 |
| 4.1.5 完善公司客户关系管理体系 | 第55-59页 |
| 4.2 A 房地产公司客户关系管理效果评价 | 第59-66页 |
| 4.2.1 A 房地产公司客户关系管理评价指标体系建立 | 第59页 |
| 4.2.2 层次分析法原理与实施步骤 | 第59-61页 |
| 4.2.3 A 房地产公司客户关系管理改进效果评价 | 第61-66页 |
| 5 A 房地产公司客户关系管理保障性措施 | 第66-72页 |
| 5.1 组织结构保障 | 第66-67页 |
| 5.2 人力资源保障 | 第67-68页 |
| 5.3 企业文化保障 | 第68-69页 |
| 5.4 信息数据保障 | 第69-72页 |
| 6 结论与展望 | 第72-76页 |
| 6.1 结论 | 第72-73页 |
| 6.2 有待进一步研究的问题 | 第73-74页 |
| 6.3 展望 | 第74-76页 |
| 参考文献 | 第76-80页 |
| 致谢 | 第80页 |
