深圳HE公司客户服务体系重构
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-10页 |
| ·选题的背景和意义 | 第8-9页 |
| ·研究的主要内容 | 第9-10页 |
| 2 相关理论综述 | 第10-19页 |
| ·服务管理 | 第10-11页 |
| ·服务质量 | 第10-11页 |
| ·顾客满意 | 第11页 |
| ·服务竞争 | 第11-13页 |
| ·服务竞争的概念 | 第12页 |
| ·服务竞争的特点 | 第12-13页 |
| ·提升服务竞争力的准则 | 第13页 |
| ·服务供应链 | 第13-15页 |
| ·服务供应链的发展 | 第13-14页 |
| ·服务供应链的界定 | 第14-15页 |
| ·客户关系管理 | 第15-19页 |
| ·客户关系管理的起源和发展 | 第15-16页 |
| ·客户关系管理的分类 | 第16-17页 |
| ·客户关系管理的目标和益处 | 第17-19页 |
| 3 HE公司客户服务模式现状分析 | 第19-31页 |
| ·HE公司概况 | 第19-21页 |
| ·HE公司简介 | 第19-20页 |
| ·SH公司收购HE公司 | 第20-21页 |
| ·HE公司的客户服务模式 | 第21-27页 |
| ·HE公司的服务管理理念 | 第21页 |
| ·HE公司的现有客户服务模式和流程分析 | 第21-27页 |
| ·HE公司服务模式存在的问题研究 | 第27-31页 |
| ·信息管理中存在的问题分析 | 第27页 |
| ·备件供应链管理存在的问题分析 | 第27-29页 |
| ·客户呼叫平台的问题分析 | 第29-31页 |
| 4 HE公司并购后整合客户服务服务模式的构建 | 第31-41页 |
| ·模式构建的指导思想 | 第31页 |
| ·新流程层次架构的规划 | 第31-40页 |
| ·呼叫中心的流程重组与规划 | 第31-33页 |
| ·客户关系管理和信息管理的流程重组与规划 | 第33-36页 |
| ·备件供应链流程的优化 | 第36-40页 |
| ·新模式的优势分析 | 第40-41页 |
| 5 结论与展望 | 第41-43页 |
| ·结论 | 第41页 |
| ·展望 | 第41-43页 |
| 参考文献 | 第43-45页 |
| 致谢 | 第45-46页 |
