SJL公司呼叫中心服务质量诊断和改进措施
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 图表清单 | 第9-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-25页 |
| ·研究的背景和意义 | 第10-11页 |
| ·文献综述 | 第11-23页 |
| ·关于呼叫中心 | 第11-13页 |
| ·关于企业诊断 | 第13-14页 |
| ·关于服务质量诊断方法(工具) | 第14-18页 |
| ·关于呼叫中心运营数字化指标 | 第18-23页 |
| ·研究思路和方法 | 第23-25页 |
| ·研究思路 | 第23页 |
| ·研究工具和方法 | 第23-24页 |
| ·研究框架 | 第24-25页 |
| 第二章 SJL 公司及其呼叫中心介绍 | 第25-32页 |
| ·SJL 公司介绍 | 第25-28页 |
| ·公司的发展历程 | 第25-26页 |
| ·公司的企业战略 | 第26页 |
| ·公司的主要经营业务 | 第26-27页 |
| ·呼叫中心对公司战略及业务的支撑意义 | 第27-28页 |
| ·SJL 公司呼叫中心现状 | 第28-31页 |
| ·管理思路 | 第28页 |
| ·人力组织 | 第28-30页 |
| ·工作流程现状 | 第30页 |
| ·信息系统现状 | 第30页 |
| ·面临挑战 | 第30-31页 |
| ·本章小结 | 第31-32页 |
| 第三章 SJL 公司呼叫中心现状诊断 | 第32-41页 |
| ·客户感知服务质量诊断 | 第32-37页 |
| ·调查问卷设计 | 第32-33页 |
| ·调查样本描述 | 第33页 |
| ·服务质量评分 | 第33-35页 |
| ·RATER 五个指数重要性分析 | 第35-36页 |
| ·服务质量诊断分析 | 第36-37页 |
| ·运营数字化指标诊断 | 第37-40页 |
| ·数字化指标与行业参考值对比 | 第37-38页 |
| ·差距指标诊断分析 | 第38-40页 |
| ·本章小结 | 第40-41页 |
| 第四章 SJL 公司呼叫中心改进措施 | 第41-50页 |
| ·改变管理思路 | 第41页 |
| ·调整人员管理 | 第41-44页 |
| ·调整人员招聘标准 | 第41-42页 |
| ·调整人员培训方向 | 第42页 |
| ·扩大坐席员的业务权限 | 第42-43页 |
| ·调整考核指标 | 第43-44页 |
| ·优化工作流程 | 第44-46页 |
| ·升级信息技术系统 | 第46-47页 |
| ·改进措施的初步成效 | 第47-49页 |
| ·本章小结 | 第49-50页 |
| 结论 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 附录 | 第54-57页 |
| 客户调查问卷 | 第54-56页 |
| 坐席员访谈问卷 | 第56-57页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第57-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 附表 | 第59页 |
