广东移动电子渠道客户满意度实证研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-31页 |
| ·选题背景 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·文献综述 | 第12-27页 |
| ·服务质量 | 第12-15页 |
| ·客户满意与满意度 | 第15-23页 |
| ·客户忠诚 | 第23-24页 |
| ·国内外研究与应用现状 | 第24-27页 |
| ·本文的研究方法和内容安排 | 第27-29页 |
| ·本文的研究方法 | 第27-28页 |
| ·本文的框架结构 | 第28页 |
| ·本文的内容安排 | 第28-29页 |
| ·本文主要创新点和研究局限性 | 第29-31页 |
| ·主要创新点 | 第29-30页 |
| ·研究的局限性 | 第30-31页 |
| 第二章 广东移动电子渠道发展概况 | 第31-37页 |
| ·广东移动的基本情况介绍 | 第31-32页 |
| ·电子渠道的相关概念 | 第32-35页 |
| ·电子渠道的定义 | 第32-33页 |
| ·电子渠道的定位 | 第33-34页 |
| ·发展电子渠道的意义 | 第34-35页 |
| ·广东移动电子渠道的特点 | 第35-36页 |
| ·网站渠道 | 第35页 |
| ·WAP 渠道 | 第35页 |
| ·短信渠道 | 第35-36页 |
| ·自助终端渠道 | 第36页 |
| ·本章小结 | 第36-37页 |
| 第三章 理论背景与研究假设 | 第37-47页 |
| ·研究的理论背景 | 第37-42页 |
| ·服务营销渠道理论 | 第37页 |
| ·整体客户体验理论 | 第37-38页 |
| ·客户满意形成机理 | 第38-41页 |
| ·市场调研理论 | 第41-42页 |
| ·研究假设推演 | 第42-45页 |
| ·服务质量与客户满意度的关系 | 第42-43页 |
| ·客户满意度与客户忠诚度的关系 | 第43-45页 |
| ·研究假设汇总 | 第45页 |
| ·本章小结 | 第45-47页 |
| 第四章 实证研究 | 第47-60页 |
| ·研究设计 | 第47-51页 |
| ·变量的测量 | 第47-48页 |
| ·问卷设计 | 第48-50页 |
| ·调研过程 | 第50-51页 |
| ·样本特征 | 第51-54页 |
| ·样本回收情况 | 第51页 |
| ·样本描述性统计分析 | 第51-54页 |
| ·数据分析 | 第54-59页 |
| ·信度分析 | 第54-55页 |
| ·效度分析 | 第55-57页 |
| ·假设检验 | 第57-59页 |
| ·本章小结 | 第59-60页 |
| 第五章 结果讨论与管理启示 | 第60-64页 |
| ·结果讨论 | 第60-61页 |
| ·电子渠道服务质量与客户满意度的关系 | 第60页 |
| ·电子渠道客户满意度对客户忠诚度的非线性影响 | 第60-61页 |
| ·广东移动电子渠道客户满意度提升建议 | 第61-62页 |
| ·从客户的角度出发 | 第61页 |
| ·客户的期望值比质量更重要 | 第61-62页 |
| ·客户关怀 | 第62页 |
| ·切忌对所有客户“一视同仁” | 第62页 |
| ·本章小结 | 第62-64页 |
| 结论 | 第64-66页 |
| 参考文献 | 第66-71页 |
| 附录调查问卷 | 第71-73页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第73-74页 |
| 致谢 | 第74-75页 |
| 附件 | 第75页 |
