| 中文摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第10-11页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第10-11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.3 选题在国内外研究的现状及个人的新见解 | 第11-14页 |
| 1.3.1 客户关系管理方面 | 第11-12页 |
| 1.3.2 客户价值方面 | 第12-13页 |
| 1.3.3 文献述评 | 第13-14页 |
| 第2章 客户关系管理相关理论分析 | 第14-21页 |
| 2.1 客户关系管理理论 | 第14-16页 |
| 2.2 客户满意度的相关理论 | 第16-17页 |
| 2.2.1 客户满意的概念 | 第16页 |
| 2.2.2 客户满意度的概念 | 第16-17页 |
| 2.3 客户价值管理理论概述 | 第17-21页 |
| 2.3.1 客户价值管理的概念 | 第17页 |
| 2.3.2 客户价值管理的作用 | 第17页 |
| 2.3.3 客户价值管理的基本方法 | 第17-18页 |
| 2.3.4 客户价值管理在客户关系管理中的地位 | 第18-21页 |
| 第3章 A银行对私理财客户关系管理的现状及存在的问题 | 第21-28页 |
| 3.1 A银行个人理财产品的发展现状 | 第21-22页 |
| 3.2 A银行个人理财产品客户关系管理现状 | 第22-23页 |
| 3.3 A银行个人理财产品客户关系管理存在的问题 | 第23-28页 |
| 3.3.1 缺乏对客户关系管理理念的认知 | 第23-24页 |
| 3.3.2 缺乏对客户的调研和分析 | 第24页 |
| 3.3.3 客户服务的针对性不强,分类管理不科学 | 第24-25页 |
| 3.3.4 营销管理制度不完善考核体系不健全 | 第25-27页 |
| 3.3.5 线上线下服务业务效果不明显 | 第27页 |
| 3.3.6 面临国外同行业的激烈竞争 | 第27-28页 |
| 第4章 基于客户价值的A银行对私理财产品客户满意度体系的构建 | 第28-36页 |
| 4.1 客户满意度指标体系构建的原则 | 第28-29页 |
| 4.2 A银行对私理财客户满意度测评指标 | 第29-31页 |
| 4.3 基于层次分析法的客户满意度指标权重的计算 | 第31-35页 |
| 4.3.1 专家的选择 | 第31页 |
| 4.3.2 建立层次判断矩阵群 | 第31-32页 |
| 4.3.3 权重计算 | 第32-35页 |
| 4.4 商业银行对私理财客户满意度评价结论 | 第35-36页 |
| 第5章 A银行对私理财产品客户关系管理的对策 | 第36-48页 |
| 5.1 从物理环境出发提升客户满意度 | 第36-39页 |
| 5.1.1 营业环境——按网点性质,量力而为 | 第36-37页 |
| 5.1.2 交通便利——决定网点选址、划分网点性质与结构 | 第37-38页 |
| 5.1.3 私密空间——适度私密,避免矫枉过正 | 第38-39页 |
| 5.2 从业务能力出发提升客户满意度 | 第39-42页 |
| 5.2.1 首问责任—提高信息准确度,推行首问问责制 | 第39-40页 |
| 5.2.2 业务齐全——网点肩负,选择“必要”齐全 | 第40页 |
| 5.2.3 等待时间——提高电子渠道覆盖率,减少柜面业务操作 | 第40-41页 |
| 5.2.4 高利率理财产品——突破固有格局,合力联动营销 | 第41-42页 |
| 5.3 从其他服务出发提升客户满意度 | 第42-45页 |
| 5.3.1 增值服务——延展服务内容,开拓非金融服务活动 | 第42-43页 |
| 5.3.2 便民措施——从业务出发,推行新型便民措施 | 第43-44页 |
| 5.3.3 优惠促销——资源整合、“多”管齐下 | 第44-45页 |
| 5.4 从服务质量出发提升客户满意度 | 第45-48页 |
| 5.4.1 服务温和——创建标准化服务流程 | 第45页 |
| 5.4.2 值得信赖——加强监管及效保机制,保护客户权益 | 第45-46页 |
| 5.4.3 贵宾礼遇——“低费率快办理”向“服务高收费”的转变 | 第46-48页 |
| 第6章 总结与展望 | 第48-50页 |
| 6.1 论文总结 | 第48页 |
| 6.2 论文展望 | 第48-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52页 |
