上海旺杰公司客户抱怨管理研究

摘要	第3-4页
Abstract	第4页
一、前言	第6-11页
(一) 研究的背景和意义	第6-9页
(二) 研究的内容和思路	第9-10页
(三) 研究的工具和方法	第10-11页
二、相关理论概述	第11-21页
(一) 服务营销理论	第11-15页
(二) 关系营销理论	第15-18页
(三) 客户抱怨管理理论	第18-21页
三、旺杰公司简介和客户抱怨问题分析	第21-32页
(一) 旺杰公司简介	第21-25页
(二) 旺杰公司客户抱怨管理现状	第25-29页
(三) 旺杰公司客户抱怨原因分析	第29-32页
四、旺杰公司客户抱怨管理方案和实施	第32-43页
(一) 旺杰公司客户抱怨管理方案整体设想	第32-33页
(二) 服务战略观的确立	第33-34页
(三) 投诉型抱怨管理方案和实施	第34-37页
(四) 非投诉型抱怨管理方案和实施	第37-40页
(五) 客户抱怨预测及服务补救	第40-41页
(六) 内部营销实施	第41页
(七) 员工培训	第41-43页
五、结论与展望	第43-45页
(一) 结论	第43-44页
(二) 展望	第44-45页
参考文献	第45-46页
附录A 旺杰公司客户满意度调查表	第46-47页
致谢	第47-48页
作者简历	第48页