| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 前言 | 第9-14页 |
| ·选题背景介绍 | 第9页 |
| ·选题目的与价值 | 第9-10页 |
| ·国内外相关研究动态 | 第10-12页 |
| ·有关客户关系管理的研究 | 第10-11页 |
| ·有关服务价值链和服务利润链的研究 | 第11页 |
| ·有关信息不对称的研究 | 第11-12页 |
| ·本文研究思路及内容 | 第12-13页 |
| ·论文框架 | 第13-14页 |
| 第2章 相关理论概述 | 第14-23页 |
| ·客户关系管理 | 第14-15页 |
| ·客户价值和生命周期 | 第15-16页 |
| ·客户满意度和客户忠诚度 | 第16-18页 |
| ·服务价值链和服务利润链 | 第18-19页 |
| ·信息不对称 | 第19-23页 |
| ·客户关系管理中的信息不对称 | 第19-21页 |
| ·信息不对称对客户关系的影响及作用 | 第21-23页 |
| 第3章 E公司行业背景及其客户管理现状 | 第23-40页 |
| ·公司概述 | 第23-33页 |
| ·电气集团 | 第23-24页 |
| ·产品线架构 | 第24页 |
| ·客户与市场知识 | 第24-28页 |
| ·客户关系和满意度 | 第28-31页 |
| ·客户关系管理支撑体系 | 第31-33页 |
| ·公司行业背景及市场竞争力分析 | 第33-37页 |
| ·行业背景 | 第33-34页 |
| ·行业营销分析 | 第34-35页 |
| ·客户关系管理在工业品行业中的特点 | 第35-36页 |
| ·市场竞争力分析 | 第36-37页 |
| ·公司客户关系管理现状 | 第37-40页 |
| ·客户满意度和客户忠诚度需要提高 | 第37页 |
| ·营销资源效率不高 | 第37-38页 |
| ·对内部服务质量关注度不够 | 第38-39页 |
| ·服务补救费用偏高 | 第39-40页 |
| 第4章 客户关系管理改善提议 | 第40-55页 |
| ·服务价值链和服务利润链 | 第40-42页 |
| ·内部服务质量 | 第41-42页 |
| ·外部服务质量 | 第42页 |
| ·内部服务质量与外部服务质量的关系 | 第42页 |
| ·主动利用信息不对称 | 第42-43页 |
| ·改善提议 | 第43-55页 |
| ·全面认识员工满意度和客户满意度以创建服务型企业文化 | 第43-45页 |
| ·改善员工满意度行动方案 | 第45-49页 |
| ·优化组织结构和工作流程 | 第49-51页 |
| ·服务补救体系 | 第51-55页 |
| 第5章 结论与展望 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 卷内备考表 | 第59页 |