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E公司的客户关系管理研究

摘要第1-6页
Abstract第6-9页
第1章 前言第9-14页
   ·选题背景介绍第9页
   ·选题目的与价值第9-10页
   ·国内外相关研究动态第10-12页
     ·有关客户关系管理的研究第10-11页
     ·有关服务价值链和服务利润链的研究第11页
     ·有关信息不对称的研究第11-12页
   ·本文研究思路及内容第12-13页
   ·论文框架第13-14页
第2章 相关理论概述第14-23页
   ·客户关系管理第14-15页
   ·客户价值和生命周期第15-16页
   ·客户满意度和客户忠诚度第16-18页
   ·服务价值链和服务利润链第18-19页
   ·信息不对称第19-23页
     ·客户关系管理中的信息不对称第19-21页
     ·信息不对称对客户关系的影响及作用第21-23页
第3章 E公司行业背景及其客户管理现状第23-40页
   ·公司概述第23-33页
     ·电气集团第23-24页
     ·产品线架构第24页
     ·客户与市场知识第24-28页
     ·客户关系和满意度第28-31页
     ·客户关系管理支撑体系第31-33页
   ·公司行业背景及市场竞争力分析第33-37页
     ·行业背景第33-34页
     ·行业营销分析第34-35页
     ·客户关系管理在工业品行业中的特点第35-36页
     ·市场竞争力分析第36-37页
   ·公司客户关系管理现状第37-40页
     ·客户满意度和客户忠诚度需要提高第37页
     ·营销资源效率不高第37-38页
     ·对内部服务质量关注度不够第38-39页
     ·服务补救费用偏高第39-40页
第4章 客户关系管理改善提议第40-55页
   ·服务价值链和服务利润链第40-42页
     ·内部服务质量第41-42页
     ·外部服务质量第42页
     ·内部服务质量与外部服务质量的关系第42页
   ·主动利用信息不对称第42-43页
   ·改善提议第43-55页
     ·全面认识员工满意度和客户满意度以创建服务型企业文化第43-45页
     ·改善员工满意度行动方案第45-49页
     ·优化组织结构和工作流程第49-51页
     ·服务补救体系第51-55页
第5章 结论与展望第55-56页
参考文献第56-58页
致谢第58-59页
卷内备考表第59页

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