| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-18页 |
| ·研究背景 | 第8页 |
| ·研究目的及意义 | 第8-10页 |
| ·研究目的 | 第8-9页 |
| ·研究意义 | 第9-10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-15页 |
| ·国外研究现状 | 第10-12页 |
| ·国内研究现状 | 第12-15页 |
| ·研究内容及研究方法 | 第15-18页 |
| ·研究内容 | 第15-16页 |
| ·研究方法 | 第16页 |
| ·技术路线 | 第16-18页 |
| 第二章 服务差异化战略的相关理论 | 第18-22页 |
| ·服务差异化的含义及特征 | 第18-19页 |
| ·服务管理 | 第18页 |
| ·服务差异化的含义 | 第18页 |
| ·服务差异化的特征 | 第18-19页 |
| ·服务差异化战略 | 第19页 |
| ·战略分析工具 | 第19-22页 |
| ·PEST分析 | 第19-20页 |
| ·五力模型 | 第20页 |
| ·内外部因素评价矩阵 | 第20-21页 |
| ·SWOT分析 | 第21-22页 |
| 第三章 ZHT供电公司的战略环境分析 | 第22-34页 |
| ·公司概况及服务管理现状分析 | 第22页 |
| ·公司概况 | 第22页 |
| ·ZHT供电公司服务管理现状分析 | 第22页 |
| ·外部战略环境分析 | 第22-29页 |
| ·宏观环境分析(PEST分析) | 第23-24页 |
| ·产业环境分析(五力模型分析) | 第24-26页 |
| ·外部因素评价矩阵(EFE) | 第26-29页 |
| ·内部战略环境分析 | 第29-34页 |
| ·ZHT供电公司资源与能力分析 | 第29-30页 |
| ·内部因素评价矩阵(IFE) | 第30-34页 |
| 第四章 ZHT供电公司服务差异化战略制定 | 第34-55页 |
| ·SWOT分析 | 第34-38页 |
| ·ZHT供电公司的优势 | 第34-35页 |
| ·ZHT供电公司的劣势 | 第35页 |
| ·ZHT供电公司面临的机会 | 第35-36页 |
| ·ZHT供电公司面临的威胁 | 第36页 |
| ·SWOT策略分析矩阵 | 第36-38页 |
| ·ZHT供电公司服务差异化战略设计 | 第38-40页 |
| ·ZHT供电公司服务差异化战略的目标 | 第38页 |
| ·ZHT供电公司服务差异化战略的制定原则 | 第38-39页 |
| ·ZHT供电公司服务差异化战略选择 | 第39-40页 |
| ·ZHT供电公司服务差异化战略的模式 | 第40-41页 |
| ·ZHT供电公司客户群体的细分 | 第40页 |
| ·ZHT供电公司服务差异化战略模式 | 第40-41页 |
| ·ZHT供电公司服务差异化战略计划与行动 | 第41-55页 |
| ·ZHT供电公司服务差异化战略计划 | 第41-42页 |
| ·ZHT供电公司服务差异化战略行动 | 第42-54页 |
| ·ZHT供电公司服务差异化战略重点 | 第54-55页 |
| 第五章 ZHT供电公司服务差异化战略实施的保障对策 | 第55-62页 |
| ·优化组织结构 | 第55页 |
| ·细化客户服务管理 | 第55-57页 |
| ·严格人员奖惩 | 第57-59页 |
| ·完善企业文化 | 第59-60页 |
| ·加强服务团队建设 | 第60-62页 |
| 第六章 结论及研究展望 | 第62-64页 |
| ·结论 | 第62页 |
| ·研究展望 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-66页 |