成都伊藤洋华堂服务运作管理的提升之路
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第一章 引言 | 第10-13页 |
| ·研究的背景和目的 | 第10-11页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究目的 | 第11页 |
| ·研究的思路和方法 | 第11-13页 |
| ·研究的思路和内容 | 第11-12页 |
| ·研究的方法 | 第12-13页 |
| 第二章 成都零售业发展概况及竞争环境 | 第13-16页 |
| ·成都市服务业发展展望 | 第13页 |
| ·成都市零售商业基本情况（2011 年） | 第13-16页 |
| 第三章 成都伊藤洋华堂服务致胜业绩卓著 | 第16-28页 |
| ·成都伊藤洋华堂介绍 | 第16-20页 |
| ·成都伊藤洋华堂发展史 | 第16-18页 |
| ·成都伊藤洋华堂店铺介绍 | 第18-20页 |
| ·成都伊藤洋华堂服务效果体现 | 第20-28页 |
| ·经济效益 | 第20-21页 |
| ·社会效益 | 第21-23页 |
| ·市调分析 | 第23-28页 |
| 第四章 成都伊藤洋华堂服务理念及标准体系建立 | 第28-47页 |
| ·成都伊藤洋华堂服务文化（内外部顾客） | 第28-36页 |
| ·成都伊藤洋华堂服务文化—外部顾客 | 第28-34页 |
| ·成都伊藤洋华堂服务文化—善待员工 | 第34-36页 |
| ·服务运作管理的标准与体系建立 | 第36-47页 |
| ·“提高顾客满意度委员会” | 第36-43页 |
| ·成果发表会 | 第43-44页 |
| ·业务改善提案 | 第44-45页 |
| ·店内会议 | 第45页 |
| ·商店管理者会议 | 第45页 |
| ·管理政策说明会 | 第45-47页 |
| 第五章 成都伊藤洋华堂服务管理的执行及驱动 | 第47-52页 |
| ·服务理念流程操作 | 第47-50页 |
| ·客需求满足内容指标的驱动 | 第50-52页 |
| 第六章 都伊藤洋华堂的思考与启示 | 第52-57页 |
| ·务是一门艺术 | 第52-53页 |
| ·服务是一种策略 | 第53页 |
| ·细节决定成败 | 第53-54页 |
| ·坚持是一种文化 | 第54页 |
| ·照顾好你的员工 | 第54-57页 |
| 第七章 结论 | 第57-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-60页 |
