汽车售后市场的满意度影响因素研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究问题的提出 | 第10页 |
| ·研究目的及意义 | 第10-12页 |
| ·研究目的 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·研究方法与技术路线 | 第12-14页 |
| ·研究方法 | 第12-13页 |
| ·技术路线 | 第13-14页 |
| ·研究的难点及问题 | 第14-15页 |
| 第2章 文献综述 | 第15-30页 |
| ·顾客满意度基本理论 | 第15-18页 |
| ·顾客满意度的定义 | 第15-16页 |
| ·顾客满意概念界定 | 第16页 |
| ·顾客满意度的基本特征 | 第16-18页 |
| ·顾客满意度对企业发展的重要性 | 第18页 |
| ·顾客满意相关因素 | 第18-21页 |
| ·服务质量 | 第18-19页 |
| ·顾客价值 | 第19-20页 |
| ·顾客忠诚 | 第20-21页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚的关系 | 第21页 |
| ·满意度研究在汽车售后中的意义 | 第21-25页 |
| ·我国汽车售后服务经营模式现况 | 第21-23页 |
| ·汽车售后满意度定义 | 第23-24页 |
| ·售后满意度在汽车企业中的重要性 | 第24-25页 |
| ·顾客满意度影响因素模型 | 第25-30页 |
| ·建立满意度影响因素模型的意义 | 第25页 |
| ·满意度影响因素研究的发展 | 第25-26页 |
| ·满意度影响因素模型的运用 | 第26-30页 |
| 第3章 研究假设的提出与理论模型构建 | 第30-38页 |
| ·主要概念界定 | 第30-32页 |
| ·顾客满意 | 第30页 |
| ·感知价值 | 第30-31页 |
| ·感知质量 | 第31页 |
| ·顾客期望 | 第31-32页 |
| ·品牌形象 | 第32页 |
| ·模型构建 | 第32-33页 |
| ·研究假设提出 | 第33-34页 |
| ·模型的隐变量假设 | 第33-34页 |
| ·模型的观测变量假设 | 第34页 |
| ·研究对象选择——汽车售后市场 | 第34-35页 |
| ·指标选取与问卷设计 | 第35-36页 |
| ·指标选取 | 第35页 |
| ·量表确定 | 第35-36页 |
| ·问卷设计 | 第36页 |
| ·抽样设计与数据收集 | 第36-38页 |
| ·抽样设计 | 第36-37页 |
| ·数据收集 | 第37-38页 |
| 第4章 数据分析与假设检验 | 第38-60页 |
| ·数据的分析方法 | 第38-39页 |
| ·描述性统计分析 | 第39-43页 |
| ·数据有效性分析 | 第43-51页 |
| ·数据信度分析 | 第43-45页 |
| ·数据效度分析 | 第45-51页 |
| ·数据相关分析 | 第51-55页 |
| ·数据回归分析 | 第55-59页 |
| ·研究假设验证结果 | 第59-60页 |
| 第5章 研究总结及未来研究展望 | 第60-69页 |
| ·研究结论与分析结果 | 第60-64页 |
| ·研究结论 | 第60-61页 |
| ·分析结果 | 第61-64页 |
| ·汽车售后市场满意度中隐变量的启示 | 第64-66页 |
| ·研究局限与未来研究展望 | 第66-69页 |
| ·研究局限 | 第66-67页 |
| ·研究展望 | 第67-69页 |
| 参考文献 | 第69-73页 |
| 附录 | 第73-77页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第77-78页 |
| 致谢 | 第78页 |
