| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-11页 |
| ·研究背景 | 第9页 |
| ·研究目的和意义 | 第9-10页 |
| ·研究方法 | 第10-11页 |
| ·问卷调查与深度访谈 | 第10页 |
| ·数据挖掘分析法 | 第10-11页 |
| 第2章 理论综述 | 第11-20页 |
| ·客户关系管理(CRM) | 第11-13页 |
| ·客户关系管理界定 | 第11页 |
| ·客户关系管理的作用 | 第11-12页 |
| ·IT和互联网在客户关系管理中的作用 | 第12-13页 |
| ·客户生命周期管理 | 第13-15页 |
| ·客户生命周期界定 | 第13-14页 |
| ·客户在各生命周期阶段的表现 | 第14-15页 |
| ·客户关系管理与客户生命周期的关系 | 第15页 |
| ·马斯洛需求层次理论 | 第15-17页 |
| ·马斯洛需求层次理论概述 | 第15-16页 |
| ·客户需求的成长 | 第16-17页 |
| ·客户价值理论 | 第17-18页 |
| ·客户价值界定 | 第17页 |
| ·客户价值区间划分 | 第17-18页 |
| ·客户价值与客户生命周期的关系 | 第18页 |
| ·客户细分理论 | 第18-20页 |
| 第3章 中国电信行业及江苏联通公司概述 | 第20-24页 |
| ·中国电信行业概述 | 第20页 |
| ·江苏联通公司概述 | 第20-24页 |
| ·公司现状 | 第20-22页 |
| ·江苏联通在江苏市场中的地位 | 第22-24页 |
| 第4章 江苏联通客户流失现状及原因分析 | 第24-38页 |
| ·江苏联通客户流失的现状 | 第24-33页 |
| ·江苏联通客户流失率 | 第24页 |
| ·江苏联通各业务发展净值 | 第24-27页 |
| ·江苏联通各业务流失特点分析 | 第27-33页 |
| ·江苏联通客户流失原因分析 | 第33-36页 |
| ·客户选择运营商的关键要素分析 | 第36-38页 |
| ·共性关键要素 | 第36-37页 |
| ·个性关键要素 | 第37-38页 |
| 第5章 江苏联通客户维系与挽留方案设计 | 第38-44页 |
| ·总体思路 | 第38页 |
| ·江苏联通客户与维系挽留方案设计 | 第38-44页 |
| ·2G和3G客户维系策略——基于客户生命周期的进程管理 | 第38-42页 |
| ·固话和宽带业务客户的维系策略 | 第42-44页 |
| 第6章 江苏联通客户维系与挽留方案支撑体系构建 | 第44-50页 |
| ·组织保障 | 第44-45页 |
| ·构建外部保障体系 | 第44页 |
| ·构建执行工作体系 | 第44-45页 |
| ·人员落实 | 第45-46页 |
| ·管理人员落实 | 第45页 |
| ·专职维系人员落实 | 第45-46页 |
| ·考核激励 | 第46-47页 |
| ·公司KPI考核 | 第46页 |
| ·维系专属人员考核激励 | 第46-47页 |
| ·渠道落地 | 第47-48页 |
| ·系统支撑 | 第48-50页 |
| 第7章 结论与讨论 | 第50-52页 |
| ·结论 | 第50页 |
| ·讨论 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 附录1: 江苏联通客户流失原因电话调查问卷 | 第54-55页 |
| 附录2: 客户深度访谈提纲 | 第55-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 卷内备考表 | 第57页 |