商业银行客户关系管理研究--以重庆建行为例
| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-9页 |
| 1 绪论 | 第9-18页 |
| ·引言 | 第9页 |
| ·相关概念的界定 | 第9-15页 |
| ·大客户管理 | 第9-10页 |
| ·关系营销 | 第10-13页 |
| ·客户关系管理 | 第13-15页 |
| ·CRM的必要性 | 第15页 |
| ·CRM在商业银行的运用 | 第15-16页 |
| ·本文的主要探讨方向 | 第16-18页 |
| 2 CRM在国外商业银行的实践及启示 | 第18-23页 |
| ·国外商业银行对CRM的实践 | 第18-21页 |
| ·开发营销工具挖掘需求 | 第18页 |
| ·整合网点满足客户需要 | 第18-19页 |
| ·创建适应客户需求的管理信息系统 | 第19页 |
| ·全新的客户细分模式 | 第19-21页 |
| ·国外商业银行实践CRM的启示 | 第21-23页 |
| ·花旗的CRM运用 | 第21-22页 |
| ·启示 | 第22-23页 |
| 3 CRM在我国商业银行的现状和问题 | 第23-26页 |
| ·我国商业银行实施CRM的现状 | 第23页 |
| ·我国商业银行实施CRM存在的问题 | 第23-26页 |
| ·观念更新缓慢 | 第23-24页 |
| ·金融产品创新较慢，产品同质化严重 | 第24页 |
| ·客户经理管理体制落后 | 第24页 |
| ·信息技术无法满足差异化要求 | 第24页 |
| ·信用体系仍需完善 | 第24-26页 |
| 4 建行客户关系管理研究 | 第26-42页 |
| ·重庆建行现状及问题 | 第26-28页 |
| ·重庆建行技术现状 | 第26-27页 |
| ·重庆建行服务水平分析 | 第27页 |
| ·重庆建行客户关系管理存在的问题 | 第27-28页 |
| ·重庆建行实行CRM的必要性 | 第28-32页 |
| ·差别服务的需要 | 第28-29页 |
| ·业务流程整合的需要 | 第29-30页 |
| ·混业经营的需要 | 第30页 |
| ·提升价值创造力能力的需要 | 第30-31页 |
| ·同业竞争加剧 | 第31页 |
| ·实施CRM的基础优势 | 第31-32页 |
| ·重庆建行CRM的指导思想及目标 | 第32-35页 |
| ·指导思想 | 第32-34页 |
| ·目标 | 第34-35页 |
| ·重庆建行CRM需求及功能 | 第35-37页 |
| ·CRM系统功能需求 | 第35-36页 |
| ·CRM一期工程的主要内容 | 第36-37页 |
| ·CRM二期工程的主要内容 | 第37页 |
| ·北部高新园建行个案分析 | 第37-40页 |
| ·北部高新园支行客户关系管理的步骤 | 第37-38页 |
| ·客户管理个案 | 第38-40页 |
| ·北部高新园支行客户关系管理评价 | 第40-42页 |
| ·牢固树立服务及营销意识 | 第40页 |
| ·加强客户经理管理 | 第40页 |
| ·理财产品形式多样，且达到预期收益 | 第40页 |
| ·现有的CRM系统提供了有力支持 | 第40-42页 |
| 5 国内商业银行实施CRM的建议 | 第42-48页 |
| ·更新观念，实行差别化服务 | 第42页 |
| ·加快金融创新，避免产品同质化 | 第42-43页 |
| ·注重客户经理机制建设 | 第43-44页 |
| ·建设客户经理体制 | 第43页 |
| ·服务与营销 | 第43-44页 |
| ·建立激励约束机制 | 第44页 |
| ·实行严格的准入机制 | 第44页 |
| ·建立完善的培训制度和约束机制 | 第44页 |
| ·推进社会信用体系建设 | 第44-46页 |
| ·完善风险控制体系 | 第45页 |
| ·建立客户征信系统 | 第45-46页 |
| ·加强相关系统的建设 | 第46页 |
| ·推动客户关系管理系统的建设 | 第46-47页 |
| ·其它应注意的问题 | 第47-48页 |
| 6 结论 | 第48-49页 |
| 致谢 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
