| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-20页 |
| ·研究背景 | 第11-14页 |
| ·研究现状 | 第14-15页 |
| ·研究目的和意义 | 第15-16页 |
| ·研究主要内容和框架 | 第16-17页 |
| ·研究主要方法 | 第17-18页 |
| ·研究预期成果和创新点 | 第18-20页 |
| 第二章 文献综述 | 第20-32页 |
| ·社会化客户研究概述 | 第20-25页 |
| ·社会化媒体 | 第20-21页 |
| ·社会化客户 | 第21-23页 |
| ·社会化客户特征 | 第23-25页 |
| ·小结 | 第25页 |
| ·客户网络模式研究现状 | 第25-32页 |
| ·社会化客户角色研究综述 | 第26页 |
| ·客户关系结构研究综述 | 第26-29页 |
| ·客户网络功能研究综述 | 第29-30页 |
| ·网络动态研究综述 | 第30-31页 |
| ·小结 | 第31-32页 |
| 第三章 面向社会化客户的客户网络角色分析 | 第32-45页 |
| ·社会化媒体推动传统客户向社会化客户转变 | 第32-36页 |
| ·社会化媒体 | 第32-33页 |
| ·社会化客户形成 | 第33-34页 |
| ·社会化客户特征 | 第34-36页 |
| ·社会化客户网络角色 | 第36-45页 |
| ·社会化客户关系特征分析 | 第36-38页 |
| ·社会化客户关系类型 | 第38-39页 |
| ·基于信息行为的社会化客户角色分析 | 第39-45页 |
| 第四章 面向社会化客户的客户网络关系结构模式 | 第45-65页 |
| ·社会化客户网络的微观模式 | 第45-52页 |
| ·社会化客户网络构建 | 第46-48页 |
| ·社会化客户网络微观模式 | 第48-52页 |
| ·社会化客户网络的宏观结构 | 第52-57页 |
| ·个体结构特征值 | 第53-55页 |
| ·群体结构特征值 | 第55-57页 |
| ·社会化客户网络与企业互动中的功能分析 | 第57-65页 |
| ·不同社会化客户网络模式的功能分析 | 第57-61页 |
| ·社会化客户网络的社会化媒体营销 | 第61-65页 |
| 第五章 基于危机的社会化客户网络演化动机及危机处理 | 第65-75页 |
| ·社会化客户网络演化动机 | 第65-69页 |
| ·目标导向演化 | 第65-66页 |
| ·偶得演化 | 第66-69页 |
| ·社会化客户网络演化中的危机处理 | 第69-75页 |
| ·利益危机 | 第69-70页 |
| ·信息危机 | 第70-71页 |
| ·服务危机 | 第71-72页 |
| ·危机解决机制 | 第72-75页 |
| 第六章 结论与展望 | 第75-80页 |
| ·研究结论 | 第75-77页 |
| ·研究意义 | 第77-78页 |
| ·研究的理论意义 | 第77页 |
| ·研究的实际意义 | 第77-78页 |
| ·研究不足和进一步研究建议 | 第78-80页 |
| ·研究的不足 | 第78页 |
| ·进一步研究建议 | 第78-80页 |
| 参考文献 | 第80-85页 |
| 致谢 | 第85-86页 |
| 攻读学位论文期间发表的学术论文 | 第86页 |