ST公司客户满意度提升策略研究
| 致谢 | 第1-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-10页 |
| 1 引言 | 第10-15页 |
| ·研究背景 | 第10-12页 |
| ·研究的意义 | 第12-13页 |
| ·研究内容和技术路线 | 第13-14页 |
| ·创新点 | 第14-15页 |
| 2 客户满意度相关理论阐述 | 第15-27页 |
| ·客户关系管理的理论 | 第15-17页 |
| ·客户满意度相关理论介绍 | 第17-20页 |
| ·客户满意的定义 | 第17-18页 |
| ·客户满意度的定义 | 第18-19页 |
| ·国外客户满意度研究现状 | 第19-20页 |
| ·国内客户满意度研究现状 | 第20页 |
| ·经典客户满意度指数测评模型 | 第20-25页 |
| ·瑞典客户满意度指数模型(SCSB) | 第21页 |
| ·美国客户满意度指数模型(ACSI) | 第21-22页 |
| ·欧洲客户满意度指数模型(ECSI) | 第22-23页 |
| ·清华客户满意度指数模型(CCSI) | 第23-25页 |
| ·客户满意度测评方法研究 | 第25-26页 |
| ·本章小结 | 第26-27页 |
| 3 ST公司客户满意度现状及存在的问题 | 第27-33页 |
| ·ST公司基本情况介绍 | 第27-29页 |
| ·ST公司客户满意度现状 | 第29-30页 |
| ·ST公司客户满意度调查存在的问题 | 第30-32页 |
| ·本章小结 | 第32-33页 |
| 4 2011年ST公司客户满意度调查与分析 | 第33-42页 |
| ·确定调查目标 | 第33-34页 |
| ·确立调查模型及测评指标 | 第34-36页 |
| ·设计实施调查问卷 | 第36-37页 |
| ·分析调查结果 | 第37-41页 |
| ·本章小结 | 第41-42页 |
| 5 ST公司客户满意度提升策略研究 | 第42-57页 |
| ·大客户管理 | 第42-44页 |
| ·预测与库存管理 | 第44-49页 |
| ·准时到货率管理 | 第49-51页 |
| ·客户抱怨管理 | 第51-55页 |
| ·退货管理 | 第55-56页 |
| ·本章小结 | 第56-57页 |
| 6 结论 | 第57-59页 |
| ·结论 | 第57页 |
| ·不足与展望 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 附录A | 第62-66页 |
| 学位论文数据集 | 第66页 |
