| 第1章 绪论 | 第1-21页 |
| ·CRM概念 | 第7-10页 |
| ·“客户”的内涵 | 第7-8页 |
| ·CRM概念辨析 | 第8-9页 |
| ·CRM系统分类及相互关系 | 第9-10页 |
| ·CRM发展趋势及存在问题的分析 | 第10-19页 |
| ·环境的变化及其影响 | 第10-12页 |
| ·CRM的发展趋势 | 第12-14页 |
| ·国内外研究现状 | 第14-16页 |
| ·目前企业客户关系管理存在的问题 | 第16-19页 |
| ·本文研究内容 | 第19-20页 |
| ·总体思路 | 第19页 |
| ·主要研究内容 | 第19-20页 |
| ·论文结构安排 | 第20-21页 |
| 第2章 知识商务平台的组织基础设计 | 第21-40页 |
| ·企业组织结构的基本形式及其演化分析 | 第21-26页 |
| ·企业组织结构的基本形式分析 | 第21-23页 |
| ·企业组织结构形式的演化分析 | 第23-25页 |
| ·企业组织结构主要形式的比较 | 第25-26页 |
| ·企业组织设计的基本原则及发展趋势 | 第26-33页 |
| ·企业组织设计的基本原则 | 第26-28页 |
| ·企业组织结构设计的发展趋势 | 第28-33页 |
| ·传统企业组织结构的再设计 | 第33-40页 |
| ·从传统职能制组织结构到以客户为中心的组织结构 | 第33-35页 |
| ·组织中柔性结构的建立 | 第35-37页 |
| ·与客户关系管理有关的重要职务设计 | 第37-40页 |
| 第3章 建立知识商务平台的技术基础 | 第40-51页 |
| ·数据仓库技术 | 第40-47页 |
| ·数据仓库介绍 | 第40-41页 |
| ·数据仓库与操作型数据库系统的区别 | 第41-44页 |
| ·数据仓库的建立 | 第44-47页 |
| ·CYC技术 | 第47-51页 |
| 第4章 知识商务平台的构筑思路 | 第51-66页 |
| ·建立企业组织中的知识转移机制 | 第51-57页 |
| ·知识转移的障碍分析 | 第51-53页 |
| ·企业的知识转移策略 | 第53-55页 |
| ·建立企业的知识图 | 第55-57页 |
| ·建立以数据仓库为核心的CRM系统架构 | 第57-61页 |
| ·基于数据仓库及CYC技术的CRM信息架构模型设计 | 第61-63页 |
| ·基于知识商务平台的企业间知识共享运作模式 | 第63-64页 |
| ·知识商务平台对企业客户关系管理的重要意义 | 第64-66页 |
| 第5章 某食品企业组织改造方案 | 第66-76页 |
| ·企业背景介绍 | 第66页 |
| ·企业面临的问题 | 第66-70页 |
| ·问题的分析和归纳 | 第70-71页 |
| ·提出改进方案 | 第71-76页 |
| ·组织结构的改进 | 第71-72页 |
| ·建立企业知识(信息)的流通、共享和转移机制 | 第72-74页 |
| ·建立企业信息基础设施 | 第74页 |
| ·在超市中实施分析型CRM系统 | 第74-75页 |
| ·项目评价分析 | 第75-76页 |
| 结束语 | 第76-77页 |
| 参考文献 | 第77-80页 |
| 致谢 | 第80-81页 |
| 攻读学位期间的主要研究成果 | 第81页 |