| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-22页 |
| ·研究背景与意义 | 第9-13页 |
| ·现实背景 | 第9-10页 |
| ·理论背景 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11-13页 |
| ·国内外研究现状与述评 | 第13-19页 |
| ·客户知识管理理论研究现状 | 第13-15页 |
| ·服务创新研究现状 | 第15-17页 |
| ·商业银行服务创新研究现状 | 第17-19页 |
| ·研究思路、框架与方法 | 第19-22页 |
| ·研究思路与框架 | 第19-20页 |
| ·研究方法 | 第20-22页 |
| 第2章 理论基础 | 第22-35页 |
| ·基本概念的界定 | 第22-25页 |
| ·客户知识的概念 | 第22-23页 |
| ·创新的概念 | 第23页 |
| ·服务创新的概念 | 第23-24页 |
| ·商业银行服务创新的概念 | 第24-25页 |
| ·客户知识管理基本理论 | 第25-29页 |
| ·客户知识管理的提出 | 第25页 |
| ·客户知识管理的内涵 | 第25-26页 |
| ·客户知识管理、客户关系管理、知识管理的比较 | 第26-27页 |
| ·客户知识管理的基本框架 | 第27-28页 |
| ·客户知识管理的基本流程 | 第28-29页 |
| ·服务创新理论分析 | 第29-35页 |
| ·服务创新的特点 | 第29-30页 |
| ·服务创新的过程分析 | 第30-32页 |
| ·服务创新的整合模型 | 第32-35页 |
| 第3章 基于客户知识的商业银行服务创新模型 | 第35-53页 |
| ·客户知识交流意愿及转化过程模型(SECI模型) | 第35-41页 |
| ·客户知识交流障碍分析 | 第35-36页 |
| ·客户知识交流的客户需求分析 | 第36-38页 |
| ·客户知识转化过程模型(SECI模型) | 第38-41页 |
| ·客户知识转化过程新模型 | 第41-46页 |
| ·基于 SECI模型的客户知识转化过程分析 | 第41-42页 |
| ·基于 SECI模型的客户知识转化过程模型 | 第42-46页 |
| ·基于客户知识的商业银行服务创新整合模型 | 第46-53页 |
| ·维度1:新的服务文化 | 第47-49页 |
| ·维度2:新的服务产品 | 第49-50页 |
| ·维度3:新的客户界面 | 第50-51页 |
| ·维度4:新的传递系统 | 第51-53页 |
| 第4章 基于客户知识的商业银行服务创新模型实证研究以西安为例 | 第53-60页 |
| ·研究设计 | 第53页 |
| ·数据收集 | 第53-54页 |
| ·信度和效度检验 | 第54-55页 |
| ·信度分析 | 第54页 |
| ·效度分析 | 第54-55页 |
| ·数据分析 | 第55-60页 |
| ·数据分析流程 | 第55-56页 |
| ·描述性统计结果 | 第56页 |
| ·相关分析结果 | 第56-57页 |
| ·回归分析结果 | 第57-59页 |
| ·小结 | 第59-60页 |
| 第5章 研究结论与展望 | 第60-62页 |
| ·本文的主要结论 | 第60页 |
| ·研究局限与展望 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-67页 |
| 附录 | 第67-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 攻读硕士学位期间科研成果 | 第70页 |